美国商家的退货制度，值得中国学习借鉴

互推小编 2023-11-07

有消费就必须纳税，这是美国消费的一大特点。在美国购买任何商品，都要额外上税。例如，吃饭要上税，买鞋要上税，买一根葱也要上税……一般商品的税率为6%，最高的税率可以达到15%。各州的税率也不相同，印第安纳州的税率为7%。一般经济越发达的州，税率越高。相反，在经济欠发达地区，商品的税率较低。中西部地区的一些州商品是免税的，如俄勒冈州、内华达州拉斯维加斯等，以更好地促进这些地区的经济发展。

在美国，当你购物付钱时，服务员会帮你将所购商品分类，并用塑料袋装好。这样每个顾客一次购物就会用很多袋子。如果你不想用塑料袋，选用循环使用的袋子，下次购物时，每个袋子会给你返还5美分。

在结账前台还设有自助服务通道，购物者自己扫描所购商品，然后刷卡付款，这样顾客就不用排队等候了。在超市用ATM卡结账后，顾客经常会被问到是否需要cash back，这是超市提供的现金提取服务。

在美国，购物必须去超市，超市有大有小，里面的商品种类很多，如电器、日用品和食品。grocery store比较小，一般卖食品和小的日用品。store侧重衣服。美国大型超市有沃尔玛（Walmart）、克罗格（Kroger）、Target、好市多（Costco）、Albertsons、JCPenney、Walgreens等。一般大型的仓储式超市分布在离居民区较远的偏僻地方，但价格相对便宜。在美国，买菜没有中国方便，没有类似国内的社区小蔬菜店。买菜必须到超市，一般在几十公里以外，因而美国人一般都是一次性买够一周的蔬菜。

另外，美国的药房相当于国内的中型超市，如CVS，Walgreens等都有大量开架式化妆品可选购。下面介绍美国主要的购物超市。

第一，美国购物中心（Mall of America）。

美国购物中心是全美最大的封闭式购物中心，在各个州都有连锁店。有的购物中心规模较小，只有十几家商店。有的购物中心规模非常大，里面有各类品牌店和大型百货公司，还有大型室内游乐场以及充足的停车位。例如，华盛顿附近的弗吉尼亚州购物中心就有200多家商店，还有饭馆、电影院和几公顷大的停车场。

美国每年有3.5亿至4.2亿人次到访过购物中心，即平均每星期有60万至90万人次。购物中心一般位于城镇中心，便于居民购物。

美国人把经常逛mall的人叫作mall rats。Rat是老鼠，mall rats并非指老鼠，而是指那些逛mall的年轻人，像老鼠一样在里面钻来钻去。

美国商城位于双城（明尼阿波利斯市和圣保罗市）附近的布鲁明顿市，是目前美国规模最大的购物娱乐中心，建筑面积约39万平方米，共分上下4层，据说能装下2座胡夫金字塔。商城内大约有520家商店，其中包括4家大型百货公司。还有40多家大小不同的餐馆，包括在中国也能见到的麦当劳、必胜客和热带雨林餐厅。商城中央是史努比主题游乐园，占地面积达2.8万平方米。还有一座由14个影厅组成的电影院和8家夜总会。目前，商城的出租率达到了99%。即使只在每家店待10分钟，转完所有的店也要86小时。

第二，好市多。

好市多是美国大型连锁超市，其布局和销售模式类似于国内的好又多仓库型超市，货物是量贩的，所以价格相对便宜。但好市多需要交年费，好市多卡上面印有本人的照片，持卡才能进入。另外，好市多的汽油也很便宜，因而好市多外边一般都会有加油站，但必须有会员卡才可以加油。

第三，沃尔玛。

除了一般的日常用品外，沃尔玛也有加油站，通常提供汽车维修服务，包括更换汽车轮胎、修理汽车等；还有割草机、肥料等；供孩子玩耍的秋千、滑梯、木马等户外玩具……

在美国，绝大多数商场拥有宽敞舒适的购物环境，商品种类丰富，商品质量有保证，购物很放心。商店离居住区较远，一般需要开车去，虽然购物不是很方便，但退换商品的程序很简单。

美国的商业信誉度很高。只要在规定的时间内，任何理由都可以退货，如不满意、不喜欢货物等，甚至不需要理由，也可以退货。但退换货需要收据、未使用过的商品以及购物时所使用的信用卡。每个商店都设有专门的退换货柜台，而且服务态度很好。

我到美国不久，一次，在Macy’s买了一双棕色户外运动鞋，一直放着没穿。过了一个多月，我穿上这双鞋，觉得很不舒服，于是想退货。第一次尝试退货，我心里忐忑不安，小心翼翼地把鞋包装好。虽然我拆了鞋子上的标签，但还保留着票据，于是拿着小票，到了鞋店退货。我见到店员，说明了原因，店员看了一眼购物票据和鞋子的状况，征求我的意见：换另外款式的鞋子，还是退货。我要求退货，两天后买鞋的钱如数转到了我的银行卡上。

在美国，圣诞节前后是购物的高峰期。圣诞节之前，各种商品的折扣很高，尤其是品牌衣服。很多顾客看到降价幅度很大、当时不能确定的货物，就先买上，拿回家再决定。

圣诞节之后，则是退货的高峰期。顾客购物不扔包装，不拆标签，不喜欢或有问题的货物，一个月内，一退了之。美联社援引行业数据报道，美国消费者年退货价值约为2640亿美元，占全美销售总额的近9%。

暑假期间，妻子和女儿也来到美国，一家人有时去超市购物。妻子很细心，有时买回家的商品，尤其是服装，一旦发现不合适或存在质量问题等，就拿去换，或者退掉。有的商品在超市觉得很好，买回家却不喜欢了，也会退货。因此，去超市退货已成为家常便饭。

我在Kroger买了一盒食盐，用了一半，发现盒子底下的食盐结块了，而且封口也损坏了。一次，我去商店买菜，抱着试试看的态度，带上那盒食盐，向店员说明原因，店员微笑着让我自己去拿相同种类的一盒食盐。

在美国购买商品时，要收藏好发票，保护好货物的标签。若有不满意的，一般在30天内保换保退。退货后，商家将钱退回顾客的信用卡，或给顾客一张本店的现金卡。

在美国，退货已形成了一种制度，一般大超市都设有退货专柜，有服务员收货退钱，退货方便，顾客非常满意。据说这样做不但不会亏本，反而会招来大批顾客，生意更加兴隆。

除了烟草和明确标记了“售出不退”（Final Sale）的商品外，其他任何商品在期限内一概无条件退货。大多数商家的退货期限最短30天，电子电器类还能延长到3个月。不仅如此，只要是全美连锁的同一商家，某个州购买的商品，能在其他州退掉，大大降低了旅行中冲动购物的风险。

美国退货不问理由，但有一些具体的规定：某些电子产品打开包装后退货，要收取15%的费用；服装类的商品，商标拆掉的不能退；丢掉购买票据的商品不能退，或只能拿店内的Credit；Final Sale商品不能退；退货期限一般为30天。

退款通常以退还购物时的支付款项方式为主，如果是现金支付，就退还现金；如果是信用卡付账，店员会索取购物时所刷信用卡卡号并给你退款存根，一般两三天之后，钱就会自动转到信用卡账户上。退款存根要留下，转账失败时，可以作为向商店理赔的证明。有的商店也会根据顾客的意愿退款。

退电子产品时，店员经常会问：“这个东西坏了吗？”这并不是要追究顾客的责任，而是为了将退货物品归类，即完好的放在一处，有质量问题的放在另一处，以返回原厂家进行二次降价销售。

如果你丢了购物的票据，只要留下商品的吊牌，仍然很容易退换货。一般商店都可以电脑查询，只要扫描吊牌上的store barcode，或刷信用卡，就可以调出顾客购买商品的所有信息。

下面以亚马逊网站（Amazon）为例，介绍退货申请的有关限制。

（1）产品类别限制。亚马逊不支持以下商品的退货：危险品，签收时间超过30天以上的台式电脑、笔记本电脑及Kindle电子阅读器，丢失了产品序列号的商品，可下载的软件产品，礼品卡，预付费的电话卡、游戏卡，非亚马逊自销商品，部分珠宝，部分个人护理产品，食品杂货。

（2）退货有效期限制。亚马逊规定了退货时间，通常为商品购买30天之内。部分婴儿用品的退货有效期为发货日起的365天。如果不清楚，可以直接在线申请退货，在退货流程中可以看到这件产品是否能退货以及退货有效期。

（3）第三方商家的FBA产品（Fulfilled by Amazon），由亚马逊物流中心配送，支持免费配送服务（Free Super Saver Shipping），和亚马逊自销商品一样，享受同等的退换货政策。

（4）第三方商家销售的商品，提交退货申请后，商家会在48小时内答复申请，并提供退货的收货地址。退货时建议使用能够跟踪包裹状态的物流，若发生商家已收货但拒绝付款的情况，可以根据包裹状态申请亚马逊干预，使用保证金进行赔付。

（5）商品通常要求未被使用且附件齐全，可以打开亚马逊的包装箱，也可以打开物品的包装盒，但必须是未使用过的。亚马逊的退货部门会审核退货物品是否达到退货要求，未达要求的会收取一定的折旧费。如果货物还在转运仓库，就原箱寄回。

在美国，网上退货，不同的网站有不同的规定，有的要收取手续费。具体为：到相关网站上找到退货处，根据提示，从商家网站上打印一份带有条形码的退货单，到附近邮局或UPS服务点投递即可。

可在UPS网站上查寻附近的服务网点，空运服务点距离住处仅有数百米，地面运输服务点要稍微远一些。UPS空运服务点里面没有专门的服务柜台，也无人服务，只要将邮寄的物品包装好，在包装盒外面贴上退货单，然后将其放进货物箱就可以了，到时UPS有专人取走包裹。

UPS地面运输服务点有服务人员热情接待。工作人员会检查退货的包装盒，以确保货物运输安全。工作人员包装好货物之后，会贴上顾客从网上打印出来的退货单，包装盒费一般1～2美元。从亚马逊网站打出的单子是自动退货单，把退货单贴在包裹上，UPS就会将物品自动送回亚马逊公司，然后由亚马逊和UPS结算运输费用，不需要顾客当场付费。

根据亚马逊公司的规定，如果退货是由于产品质量问题，或所交货物不符合顾客的最初要求，运费由亚马逊公司支付。如果是由于顾客自身的原因，运费则由顾客承担。

在美国，网上退换货同样非常便捷。很多时候，消费者甚至不需要提供理由，就可以直接将货物寄回商家。商家查验物品完好无损后，会将全额货款在7～14个工作日内返还到消费者的银行卡上。

一般消费者在收到所购物品之后，一般有两周的时间考虑是否退换货。如一些高端奢侈品牌的购物网站规定，消费者在收到货物两周之内，若需要退货，可以使用网站随包裹寄来的免费退货邮寄单退货。另外，一些鞋类网店规定退货期可长达一年。

如果商品有任何质量问题，商家承诺在收到货物30天内提供退换货服务，一般在收到退货7个工作日内全额退款；若顾客在未签收货物之前申请退款，应及时联系商家，客服人员核实后会办理退款手续。但以下情况不予退换：无法提供送货单；拆封或标签已损毁或已使用过的商品，有质量问题的除外；因非正常使用及保管出现质量问题的商品；赠品一律不提供退货服务。

异地退货

有一次，我和几个朋友约定去美国西部。我们先乘坐飞机到旧金山，然后租车自驾游。从旧金山到拉斯维加斯的途中，去了一家Outlet，正好赶上圣诞节前的大甩卖，商品降价幅度很大。在一家鞋店，有一双马靴很漂亮，质量也很好，一起的朋友都感觉很好，于是我就给女儿买了一双。从美国西部回到中部的布鲁明顿后，女儿说不喜欢皮靴的颜色。我不确定是否能够退货。一次，我去布鲁明顿的Outlet时，带上了那双鞋，没有想到，店员审查了票据和货物之后，立即给我退了现金。

连锁商店遍布美国各地，人们使用统一的购物卡，给异地退换货提供了方便。在美国，只要你在连锁商店购物，如果不喜欢所购商品或商品有问题，可以在任何地方的连锁商店退换。

另外，美国的监管体系非常完善，有严格的法律监管，保证商品货真价实。如果你怀疑商品有问题，可要求相关部门提供鉴定证明，商家会承担退换货的所有费用。

美国商家秉承顾客至上的原则，沃尔玛等商家的退货处总是排着长队。在美国，很多商家把退货损耗包含在商品的成本之中，因而商家是不亏本的。

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