认认真真，仔仔细细地回看国泰航空“毛毯门”事件

互推小编 2023-11-17

认认真真，仔仔细细地回看国泰航空“毛毯门”事件

原创李逵很天真微信公众号李逵的第二把板斧 2023-05-25 12:59 发表于北京

作者〡李老逵

昨天的文章《国泰航空“毛毯门”事件：要么骂要么干，没有必要上纲上线》发出去后，自己觉得写的是很不满意的。

因为总觉得这个事情有点诡异，而且一些细节还有待考证。主要是事件的还原依据只有发帖人的帖子和录音，然后是国泰的几份致歉声明。

而这些材料里面，只有录音算是客观证据，但是录音和录像不一样，首先是很难判断说话的人是谁，尤其是在人多的时候；其次是无法看到语境和说话者的表情、神态，而这些因素往往也是很重要的。同样的话，严肃地说和戏谑地说，语意可能完全不一样，同样的话在不同场合说出来，可能后果也会绝然不同。

何况即便是录音录像，流出来的往往也不够完整，有时候会被有意无意地掐头去尾甚至是剪接。

回到这次事件本身上来，我昨天略有粗心，没有仔细寻找和阅读发帖人的原文，而只是听录音。可能潜意识里，我认为相对当事人的“小作文”，录音才是相对客观真实的，而且我要避免先看了发帖人的话形成先入为主的看法。

录音并不长，建议大家找完整版来听，网上很多文章里面放出来的录音只有后半段，完全不严谨。

首先是一位女乘客把毛毯blanket说成了地毯carpet，然后空姐说“All right, if you cannot say blanket in English, you cannot have it. ”

注意，在这里，很多文章就犯了第一个错误，空姐的话，单就字面意思直译，翻译出来应该是“好吧，如果你不能用英语说出‘毯子‘，那么你就不能拿到它’’”。

可是当事人的帖子里，写的是“你‘不配‘得到它’’”。“不能”和“不配”，一字之差，天壤之别。

我没有证据证明这是故意的，或许这是个无心之失，或是带着情绪的翻译。

当然，即便是“不能”，也太生硬了，空姐是不能这么和乘客说话的。但是，别忘了我开始的时候说过，上下文很重要，因为乘客说错了好几次，把毯子说成了地毯，那么在这个语境下，我们可以情景带入一下，乘客说错了单词，而且说了好几次，引起了误会，这个时候，气氛其实是很尴尬的。

那么如果空姐的本意不是讽刺而是开个玩笑缓解一下尴尬的气氛，在乘客卡壳的时候，提示了乘客blanket这个词，而且是通过一种幽默的方式，符合常理，得体，也不十分违和。

反过来，如果空姐直接问“Do you mean a blanket?（你的意思是毯子吗）”，则反而显得生硬，有些敏感的乘客比如懂一些英文，但不太好或是临时忘词，再或者亲近的人在旁边，则可能会有点难堪丢面子。

当然，在多数情况下，如果旅客跟乘务员要carpet，乘务员完全可以询问一下，“sir (madam), do you mean blanket?”或者用中文询问一下“您是要毛毯吗？”就OK了。如果是美航，客服大概率是这样处理，或者我们去美国英国等国家，由于中国人的英文发音习惯差异，也会经常遇到此类事情，人家听不清，或者我们把某些单词说错了，人家往往会重复确认一遍，我们就会意识到或是想起正确的词汇来。

所以，越是半瓶子醋，越喜欢晃荡。这些香港空姐本来就有点地域歧视，从内心深处看不起大陆乘客，又没什么其他可以炫耀的，只能用自己也不怎么样的英语来满足内心的脆弱，找回点优越感。

因此，如果对话场景一对一发生在空姐和乘客之间且到此为止，空姐语气亲切的话，那她至少并无恶意，只是一句玩笑甚至是善意的提醒，我们可以脑补为：“（亲爱的，在英文环境里）如果你不能用英语说blanket，你可得不到毛毯哟。”如果情景是这样，那么这位空姐不但没有侮辱人，反而语言水平和情商都很高。当然乘客也需要有幽默感。

很多服务行业，一般情况下，是不适合和顾客开玩笑的，但我认为这个并不绝对。很多时候，幽默可以从肢体语言、表情等表达出来。只是通过幽默的方式处理尴尬场面，对服务人员的知识、应变能力各方面的要求很高，处理的好是艺术，处理不好是砸锅。

现实中，各民族对颜色，食物甚至发式都有不同的理解，有时严重时还涉及到宗教问题。所以世界上大多数航空公司都规定不要对乘客说和工作无关的语言。对于服务业来说，一般情况下，还是尽量只用标准话术，机械点儿，但是安全。

并且，即便前面那句可能是善意的玩笑，后面的话“Carpet is on the floor. Feel free if you want. Lie on it. 译文是：地毯在地板上，随便用，比如你可以躺在上边。”就太过火了，完全不是开玩笑的语气。

空姐的英语表述里已经表明她明白了乘客的意思，这个时候再这么说，分明就是挖苦和讽刺，不可原谅。

当然，对话的场所非常重要。单就录音来说，听不出来是在后舱还是当面的沟通。但是这里面有两个问题需要明确：

一是如果是当面沟通，怎么会有非当事人的完整录音？究竟是何人，作为旁观者，却要录下空姐与乘客的对话？难道是做礼仪培训教材的？难道他预见了空姐会歧视挖苦乘客，提前按下录音键？那我觉得他/她上网发小作文都屈才，应该调到安全部门大展宏图。

二是即便不是当面沟通，但只要是在机舱，无论当面还是在后面，都不合适。虽然服务行业吐槽是难免的，谁不吐槽啊，我们还吐槽领导和老板呢。但是，作为服务业从业人员，还是在服务场所，这样的歧视性语言就不可原谅了，哪怕是在后排议论，也是不符合职业操守的行为，甚至可以说是个人素质问题。想吐槽，回员工宿舍随便议论，别人听不到。

总之，空姐当众羞辱乘客，听得懂的乘客再和空姐一起继续大笑羞辱乘客，有违常理。如果是几个空姐集体当面嘲笑乘客，也太夸张了，碰上脾气不好的，我觉得她们有可能挨揍。

现在再回看发帖人的陈述，这个事情是发生在客舱后排备餐区的，他坐在最后一排。那么一切就都基本合理了。这位录音者估计是听到这些讽刺和挖苦的话，觉得不忿，于是开启了录音模式。

空姐是在客舱后部聚在一起时嘲笑旅客的，不仅说了毛毯的事儿，还说一旅客在安全带指示灯亮起时带孩子上厕所是“听不懂人话”。

这部分内容，录音上没有。这也从侧面说明，不是提前准备好的录音，所以并不完整。

旅客也许是英文不好或是不通粤语，不懂安全带指示灯亮起时不能上厕所，也许是第一次坐飞机，乘务员告知旅客如何正确行为即可，说“听不懂人话”，太过分了，挨揍都不冤。

从这个角度上说，如果事情属实，那么国泰航空真的应该检查一下航班上的播报有没有普通话，如果没有，请一并反思改正。

层层抽丝剥茧到这里，事情的来龙去脉基本可以清楚了。国泰空乘能这样“开玩笑”，说明他们对内地旅客从内心深处看不起，就是嘲笑内地旅客英文差、词汇少，表达不清，“土”。

可是，买你航空公司的票是为了坐飞机享受服务的，不是学英语的，卖机票的时候并没有告知乘客必须英语流利才能够坐这个航班，对吗？

我的结论是：

一、这几个空姐的确歧视不会讲英语的乘客；二、因为是内部交谈，所以她们没有掩饰；三、因为不知道涉事空姐在与乘客交谈时的情形，所以无法判断是否在服务过程中出现了不礼貌和歧视；四、事情经过看起来和投诉人的文字描述是一致的，这也印证了国泰航空的几次道歉和事后追责，确实“理亏”，而不是有人推测的“委曲求全，息事宁人”。

行文至此，本篇长文也基本要结束了。就本篇中涉及的英文问题，由于录音不是很清晰，我专门请教了三四位从事英语翻译工作的老同事、老同学，他们当中，有的还是在国家部委从事过多年口译工作，为重大国际会议提供过同声传译的精英。感谢他们和其他很多群友的精彩发言和讨论，为本文的质量和精确提供了有力保证。

抽丝剥茧真累，可是透过层层迷雾能够寻求都最大可能的真相，并引发思考，也是件快乐的事儿。

分析完毕，我还想说几句我认为还能说的话：

一、昨天一天都被国泰航空这事儿刷屏，但只看到情绪爆炸，义愤填膺，却没有几篇文章引用或是翻译解析了完整音频，没有几篇文章有不同的观点，都是在匆匆忙忙地站队，更有很多人都没有看清楚队伍排的是什么，看到人多安全，看到领头儿的声音大拳头粗，就不假思索地排过去了。还有当事乘客和邻排的乘客，也没有勇敢地站出来。这充分说明现在的公共空间存在很多问题。

二、类似事件在香港发生很多次，建议有关部门举一反三，采取有效措施予以规范和整顿，防微杜渐，亡羊补牢。这次是小问题，那么下次就可能是大问题。这次是几个空姐私下议论，没出什么大事，那么下次万一遇到个脾气坏的，爆发直接的言语甚至是肢体冲突，岂不影响全体乘客的安全？后果不堪设想。

三、虽然发帖者的内容基本准确（上面说过，只是部分没有录音证实），但我个人仍然对这种举报的方式忧心忡忡。我们在接受服务的时候，有时候有纠纷，为了避免未来的争议或是要起诉举证，法律上允许录音录像，但是也规定了相应严格的条件，比如录音对象必须是本人与承担义务的一方的讲话，录音内容必须完整，录音应当未做技术处理，未被剪接、剪辑或者伪造，前后连接紧密，内容未被篡改，具有客观真实性和连贯性，应以合法方式取得，不得侵犯他人隐私等等。

而这位举报者，并非是当事一方，也不是当场取证，而是偷录的空姐私下聊天，在法律上并不能完全站住脚。当然，如果脱离法律谈ZZ正确，那就是另外一回事了。

先不论对与错，这种行为现在蔓延下去，就会人人自危，而事实上，谁也不可能保证自己在任何时候，任何地点说的每一句话都是正确的。在一个偷录加流量饥渴的自媒体无处不在的世界，每个人都需谨慎又谨慎，我们会活得越来越辛苦，所有人都有可能成为受害者。

四、我昨天的文章就说过，香港人对内地人的负面观感成因很复杂，有他们内心傲娇的一面也有部分内地人士不注意文明行为的因素，还有很多香港底层民众没有享受经济增长福利的落差。但说到底，这是某些人的素质问题，旅客可以抵制，舆论可以谴责，让公司道歉并承担经济声誉损失，但媒体不可推波助澜，看热闹的不嫌事大。

更何况有的媒体，人设其实也一般，公共事件装聋作哑，批判个人冲锋在前，怎么看都像是吃柿子捡软的捏。还有的人为了流量，无限上纲，搞地域对立，挑动敌视情绪，不但玻璃心，而且人品比这些空姐更糟糕百倍。

还是我昨天文章的那句话，伟大的事物永远不怕批评，不怕嘲讽与调侃，因为真正伟大的事物从不会因为被批评与嘲讽而失去伟大。用歧视来挖苦别人，不过是照见了镜子里的自己罢了。

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