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车主自带配件进店,收2400元工时费,门店如何应对车主变“精明”

 

作者 | asworld

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

胡锐在汽修行业一干就是几十年,不仅借机发展出区域连锁快易修,也见证了整个行业的变迁。

他感受到了2022年行业的不易,直言“经历了整个职业生涯中无法形容的萧条感”,不过,在客户服务、员工培养、短视频、新能源等方面,他还是积累并总结了不少经验,并帮助企业顺利渡过当下的困难时期。

他有哪些独到的想法和做法?

日前,《汽车服务世界》与快易修总经理胡锐进行了一次深度对话,以下是《对话掌门人》栏目,《汽车服务世界》与胡锐的对话:

一、2022年感受到前所未有的行业萧条

《汽车服务世界》:先请胡总介绍一下自己的个人从业经历。

胡锐:我从出生那一天起就在这个行业,现在40几岁,相当于在行业里面做了40几年,因为我父亲就是一个修车人。我中间离开过维修行业,到了旅游行业,因为我大学学的专业是旅游。

不过我父亲有个修理厂,后来他身体不好,那我就回来接手,一干就是几十年。

2010年左右,我在考虑要不要做一些有利于企业发展的事情,就到全国各地考察连锁企业,当时国内连锁体系还不太成熟。

2014年的时候,我在昆明开了第一家店,效果比较好之后,就合伙投资开新店。我们最多的时候有16个店,后来调整到12个店,又从12个店到7个店。过去两年,我们又关了2家店,一直延续到现在。

这个过程有很多酸甜苦辣。

《汽车服务世界》:今年我们整体经营情况怎么样?

胡锐:我只能代表云南市场。

今年1-4月我们感觉还不错,可能是疫情之后最好的一个季度。从进店客户到盈利水平,我们感觉春天不远了。

但是3月17日以后,上海的口罩事件开始影响到我们,出现了大幅业务萎缩。

我们有些门店修理公车,业务占比20%-30%,这一部分萎缩更严重。我们还有一个钣喷中心,送修量本来就不大,今年也出现萎缩。

所以,今年的体感是不管是自己的修理厂,还是其他的维修企业,是整个职业生涯中无法形容的萧条感。

这就是4月到现在的基本感受。

不管怎么样,日子总得过,现在收缩门店是为了保护自己,今天活下来是为了明天活得更精彩。

《汽车服务世界》:面对现状我们有哪些应对措施?

胡锐:传统的应对方式是车修好,客户服务好,各个环节衔接好,员工的习惯培养好。

我们这个服务行业的主题一直没变,比如一次修复率,各类员工和客户沟通交流是否有一致性,是否展现专业性,给客户充分的选择自由度。

过去搞连锁的时候,规模扩得很大,人员很多,在工作习惯上有很多问题。其实员工的专业度和服务一致性才是我们抓住的核心,就像开餐厅一样,只要口味好,不在互联网上做宣传也有口碑效应。

《汽车服务世界》:我们门店的核心项目有没有调整?

胡锐:经营的结构并没有做太多加减法,毕竟这个行业就那么多项目。我们以社区店、中心店、专业钣喷店为架构去发展。

这三个业态中,今年受打击最严重的是中心店,因为中心店一般承接相对较大的业务,比如深度维修、发动机变速箱业务等。但是我们门店已经接不进来业务了。

现在客户的消费倾向是车能用就行,而且在云南,房地产等基础建设受到影响,外地过来做生意的人少了,对我们打击比较大。

另外,我们社区店对中心店的影响也比较大,虽然社区店的进店量比较饱和,但深度养护、底盘类的业务变得很少。

一方面,客户的消费信心不足,另一方面,现在互联网很发达,客户知道网络的消费价格,会在线上购买深度维修配件到线下安装。

在信息高度透明化的情况下,我们还在强调配件30%-40%的加价率,但客户已经把我们看透了,而我们又收不上合理的工时费。

我觉得同行得考虑两个问题,第一是考虑消费者的消费能力,如何争取让他们更多地消费;第二是考虑消费者心目中,行业价值与价格的关系。

现在很多同行说,如果你外面带配件来,我就增加你的工时费,这句话其实就是一语道破天机。

最后举两个案例。

一是我们一家社区店,有一辆车在换方向机,我问员工这个方向机卖客户多少钱,员工说是客户自己带来的,这对我打击非常大。

二是我们修的另一辆车,故障很麻烦,我们收了2400元工时费,为什么收这么多?因为他在网上买的配件有问题,我们装了拆、拆了装,花了很久才修好。

由此看到,已经有越来越多客户有意识在配件上把价格降下来,这个时候我们要在工时费上去下功夫,对应整个经营方式。

二、汽服的本质是人和人打交道

《汽车服务世界》:您在门店经营当中,最看重哪些门店指标?如何针对性地改善或提升?

胡锐:在公司不出现亏损和大的经营问题的情况下,我最看重客户的投诉情况。

虽然我们是技术性行业,但本质还是人和人打交道,所以我会实时掌握客户是否满意。

为什么客户不满意,一部分原因是客户不理解,或者员工和客户沟通不那么有效。比如质量问题,你总能在质量上找出来哪个环节有问题;比如客户说价格贵,你可以反过来让他看看这一单贵在哪里。

如果你在一线做过接待性服务工作,你会发现,要把门店经营好,除了地理位置好,最重要的就是给客户带来感知。

当你抓客户服务体验的时候,需要一个水平相对较高的店长,一个副顾问,还有一个表达能力和技术能力较高的产品技师。

有了这三个组合,即便不做营销推广,只要有客户进店,短时间也会形成较快的口碑传播。

这个行业水平参差不齐,如果你有一个相对稳定的输出,就会给客户带来不一样的感受。

另外,除了和人打交道,我们行业最重要的还是技术水平,你做得认真仔细,迅速把客户的第一感知解决掉,客户就会高兴,就会介绍朋友过来修车。

《汽车服务世界》:胡总在人才培养上花了很大功夫,能否在这方面做一下分享?

胡锐:过去四五年时间,大浪淘沙,我们留下了一批骨干员工,他们是从白纸培养起来的。

我们给员工定了几个级别,从第一到第五一共五个级别,级别和绩效挂钩,级别越高绩效越高。我们基本上取消了基础工资,员工全部通过个人创造的毛利来提成。

口罩事件之后,很多企业在降工资,至少我们员工没有受到影响,也没有大规模离职。

这是大概的情况,首先你要让员工知道他有多少价值,能给企业带来多少贡献,需要具备多少技能。

然后建立一个体系,与薪酬挂钩,通过专岗专责的人对他进行培训和考核,让他感受到一个成长的环境。这些小孩四五年下来能拿到一万的收入,我相信他们就能稳定下来吧。

《汽车服务世界》:当车主把汽车交给一个店的时候,他主要考量什么?

胡锐:现在客户的见识越来越高,特别是拥有第二辆车以后,这对维修行业带来巨大改变。

当这一波客户成熟后,他们会传递经验,会发现门店技师能力上的不足。所以将来市场细化后,一定是客户推着企业走,而不是反过来。

我们在门店就能感受到,你给客户找出故障来了,他不相信你,要去4S店;还有一部分客户,在4S店确认了问题,又跑到我们这里来施工。

当客户越来越成熟后,企业如何定位,是必须要考虑的关键点。

另外,供应链的逐步完善对整个行业带来基础性的冲击,当配件被几个供应链巨头掌握的时候,门店应该做什么,也冲击到门店的生存。

《汽车服务世界》:您很关注客诉,也就是客户的服务体验,这里面有没有一些方法论?

胡锐:我总结一下我的几点经验。

第一,不管你做维修还是保养,专业是无可厚非的东西。比如大家觉得快修快保很简单,我觉得这个观点大错特错,快修快保是基础中的基础,很多员工不知道换什么粘度的机油,也不清楚OEM标准,车主问了也不知道。

很多客户已经能判断,修理工到底专不专业,工具用得好不好,如果动作衔接僵硬,会给客户带来较差的体验。我们在处理投诉的时候,有的客户就抱怨员工连工具都用不好。

客户无非就是眼睛看,耳朵听,身体感受,来做专业性的判断。工具的使用、专业知识的表达、专业知识的应用,客户就会感受到。

所以,我们不要觉得一个门店某个技师能力很强就行,他代表不了服务基础,只能代表服务高度,不能代表服务宽度。

第二,我觉得诚恳很重要。

这种诚恳不是服务当中的诚恳,是要去敢于承认自己的短板。诚恳是总结门店的优势和缺点,并且向客户说清楚,让客户感觉到我们是一家什么样的门店,给他一个明确的画面,他不会觉得你为了钱什么都会干。

最后一点,就是沟通,这是解决客户问题的核心,也是整个服务的尾巴。

很多问题不是一次性就能解决,服务过后还可能产生问题,下次保养怎么办?问题重新出现后怎么办?都需要考虑。

所以,要做好客户服务的体验,就要做到专业一致性,需要专业的技能、知识和形象,同时诚恳地把项目服务的边界告诉客户,最后实现解决问题的完成度。

三、资本不能只打价格战,还要打价值战

《汽车服务世界》:您认为线上线下融合的服务方式应该如何开展?

胡锐:其实从线上获取流量,我们在云南是比较早的。

2014年,正是因为很多线上流量来自于途虎、美团、京东,所以让我们有信心去开拓更多门店。

那个时候我们并没有考虑未来的发展方向,只是觉得客户获取变得简单了,获取客户后,再利用自己的专业能力打动客户。当时主要是抓住互联网的红利,认知上还不是很完善,现在认知有了一个很大转变。

不管是互联网获客,还是线下获客,或者通过口碑传播获客,本质上都是要给客户做好服务,留住客户,这是当下的核心。

当时留客的时候,也会因为一些问题导致流量损失,所以也需要流动的量来进行有效补充,这是有效的流量循环往复的过程。

互联网只是把获客渠道变短了,当大家都适用了这种新鲜事物后,最终还是回归到服务本身。

无论客户来自哪里,他对服务花了钱,总是有期待的,这种期待决定了对服务的评价。如果评价和期待之间产生较大差距,就会造成线上线下的脱节。

对于我们来说,无论客户来自于哪个渠道,关键是如何让他留下来,这是维修企业要研究透的东西,也要向员工讲清楚。

作为线上流量的第一波红利获取者,我们必须考虑这波红利过去后,第二波红利在哪里,可能还是要进一步探究清楚线上的优势在哪里。

《汽车服务世界》:看到您也在抖音、短视频上发力,能否分享这方面的心得?

胡锐:首先我不是网红,也不是大V,我做这件事情的原因很简单,就是获客难了。

短视频这种方式,能够让客户短时间内感受到你的人设和企业形象,这比以前几秒钟的宣传单有效果。

现在很多企业说抖音是行业未来,是获取客户的一种主要方式,我觉得它真的就只是一种方式,不要把它看作是企业的放大器,因为如果企业的基础设施不完善,这种放大的结果会快速恶化经营状况。

另外,其实我们做短视频和直播,也是生活所迫,这些东西大量占用我们的时间,包括日常工作时间和休息时间。

我觉得我们做得效果一般,主要原因是前几年没有时间和精力坚持下去,今年5月开始,我们又重新拾起这个动作继续做,几个月下来,说实话,确确实实来了一些客户,但和预期的效果并不匹配。

当然,短视频的客户也有独特的价值,比如客户更加精准,消费能力也有,只要你能为客户解决问题,价格真的不重要。所以,只要你有特色,就能决定未来的生存价值。

再说一下直播,我们做直播也是受到一些宣传公司和媒体的影响,可能粉丝来得比较快。相比于短视频,直播确实有些优点,展现个人能力和特点,在直播间可以互动。但是缺点就是做得太累了。

目前短视频和直播一天给我们带来2-3个客户,一个月带来5-8万产值。

《汽车服务世界》:我们在新能源业务上是如何布局和规划的?

胡锐:第一,在地理位置上,云南的新能源发展没有上海这么快;第二,基础设施的建设也跟不上。所以云南的新能源业务还未完全突破。

目前主机厂已经逐步跨过初期野蛮生长阶段,比如早期特斯拉、蔚小理到处找线下服务商,现在你都高攀不起。

另外,我个人判断,不少主机厂开始逐步自营,这给我们带来很大压力。未来究竟路在何方,我也不知道。

类比过去的4S店,以前4S店兴起的时候,大家也在想修理厂是不是开不下去,但我们并未死掉。我觉得不管到什么时候,垄断不是市场的主要形态,就看我们能不能把握住机会。

我觉得我们角色会越来越重要,先把新能源相关的技术储备好,再去考虑未来的路怎么走。

《汽车服务世界》:您如何看待汽服连锁资本化的前景?现在是不是区域连锁发展的好时机?

胡锐:可以肯定的是,现在资本对行业信心不足,另外一点,资本肯定会促进行业快速发展。

我观察做得比较好的汽服连锁,都存在一个统一性的问题,企业的真正操盘手需要将其他行业的经验和我们行业进行结合。

互联网主导的企业,需要尊重他们做大规模、做强运营的能力,但他们也要在一定程度上把握行业特性。如果把握不好,可能会出现企业规模虽然很大,但所取得的资本回报并不高的现象。

资本的介入,会推翻一些过去的固有利益链条,但如果只是在价格上做文章,没有提高价值能力,这会对行业带来弊病。

我认为资本不应该抢别人的饭吃,而是优化队伍,更好地团结行业,除了价格优惠,还需要服务的有效性,当两者都达到后,汽车服务才有价值。

现在部分互联网企业也好,或者行业巨头也好,一个现象是抓住了价格,没抓住价值,导致行业陷入尴尬的状况。

我希望未来资本能够看到或听到基层工作人员的意见和建议,最终还是要人民群众喜欢你的企业和服务,企业才有生存价值。

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