网购冰淇淋机问题频出京东客服被消费者质疑推诿《阳光报》记者采访后京东协调商家办理了退货

互推小编 2024-01-04

阳光讯（记者邓龙辉）日前，西安的师女士向本报反映，称她在京东商城上新购买的一台商用冰淇淋机，刚启用就问题频出，直至无法使用“，出现问题后我就联系了商家和京东客服，可京东让我找商家，商家却一直说属于正常现象，不肯正面解决”，师女士说：“我原以为在京东这么大的平台上购物会有全面的保障，即使出了问题，京东也会帮助消费者维护权益，没想到会是这个样子。”《阳光报》记者采访后，京东协调商家给投诉者办理了退货。

消费者：新冰淇淋机问题频出维权无门

师女士告诉记者，她于2021年8月20日在京东商城购买了一款广绅（GUANGSHEN）商用冰淇淋机，8月23日签收。因为店面装修未完成，她也就没有在收货的第一时间开机试用。

8月30日，冰淇淋机第一次启动，师女士就发现机器有明显的问题“，机器的噪音特别大，不是机器运转的正常声音；前面三个操作手柄的挡板无法安装平整，一边高一边低；三个操作手柄中两个出现抖动，只要机器运转就能听到手柄抖动的声音。”师女士向商家和京东客服反映，“售后人员说这是正常的，机器没有太大的问题。”师女士说。

“我向京东反映后，商家安排维修人员来看过，说机器挡板不平，用榔头砸平就好了。”维修人员说机器声音大是机器皮带太紧导致的，可是师女士认为维修之后机器的噪音并没有减小，至于她提出的其他问题，维修人员说：“新机器才会有问题，磨合磨合就好了。”

师女士告诉记者，从9月6日开始，机器屏幕上频繁出现“制冷障碍”的提示，打出来的冰淇淋很软，客人也多次反映冰淇淋不好，总是断掉，已经严重影响了她的正常经营。“我继续向商家反映，他们就不再理我，我把情况反馈给京东，京东客服又让我去找质监部门鉴定。”师女士说。

记者采访后京东协调商家办理退货

随后，记者向京东方面采访核实师女士的遭遇。一名负责人了解情况后称，会联系业务部门，安排专人对接商家，尽快解决师女士遇到的困难。针对师女士之前投诉无门，并质疑京东客服涉嫌故意推诿、设置维权障碍，这名负责人表示，京东一直重视消费者的权益保护，不会出现这种情况。

这名负责人在后续的回复中告诉记者，消费者购买的广绅（GUANGSHEN）商用冰淇淋机不是他们的自营店，属于第三方商家，因此在维权上就麻烦一些，需要更多的沟通。他们已经与企业负责人进行了对接，正全力解决消费者遇到的问题。

事后，师女士称，媒体介入后，商家又多次联系她，最初还是认为机子不存在问题，让她继续使用，再磨合几个月看看情况，实在不行了再说。对此，师女士明确予以拒绝：“机子从启用开始就没有正常运转过，已经给我的生意造成了很大困难，我怎么能继续再用几个月？”经过频繁沟通之后，商家同意退货，但他们认为邮费得由师女士支付。而师女士则认为，整个过程她没有过错，是商家和京东客服一直在回避问题，此事给她的经营造成了实际损失，“我不向他们索赔就已经不错了，凭什么让我继续遭受损失？”