写字楼物业管理方案

写字楼物业管理服务规范

　　1　范围

　　本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。

　　本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

　　2　术语和定义

　　本标准采用以下术语和定义：

　　2.1 写字楼

　　为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

　　2.2 物业管理

　　物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

　　2.3 物业管理承接验收

　　以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

　　2.4 顾客

　　接受写字楼物业管理服务的组织或个人。

　　示例：物业产权人、使用人及其他相关方。

　　2.5 专项特约服务

　　写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。

2.6 突发性公共事件

　　在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

　　3　基本要求

　　3.1 写字楼物业管理企业的资质要求

　　从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

　　3.2 物业管理承接验收

　　3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；

　　3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；

　　3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；

　　3.2.4 完成了承接验收备案。

　　3.3 管理机构与人力资源配置要求

　　3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员；

　　3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

　　3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。

　　3.3.4 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。

　　3.5 管理服务要求

　　3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；

3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；

　　3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；

　　3.5.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；

　　3.5.5 公示24小时服务电话；

　　3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序；

　　3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。

　　3.6 档案管理

　　3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。

　　3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

　　3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案；

　　3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案；

　　3.6.2.3 顾客资料档案；

　　3.6.2.4 物业服务日常管理档案。

　　3.7 财务管理

　　3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；

　　3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；

　　3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

　　3.8 顾客满意度

　　3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；

　　3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；

　　3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。

　　3.9 专项特约服务

　　写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。

　　3.10 节能管理

　　写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。

　　3.11 突发性公共事件处理

　　写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。

4　顾客服务

　　4.1 接待服务

　　——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；

　　——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。

　　4.1.1 入驻、退租服务

　　顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。

　　4.1.2 报修接待服务

　　顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。

　　4.2 邮件、报刊杂志收发服务

　　4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；

　　4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；

　　4.2.3 每日10：00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；

　　4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。

　　4.3 装修管理服务

　　4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；

　　4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；

　　4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。

　　4.4 投诉处理

　　4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；

　　4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

　　4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

　　4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；

　　4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；

　　4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。

　　4.5 专项特约服务受理

　　对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。

　　5　房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务

　　5.1 房屋共用部位维护管理

　　5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；

　　5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；

　　5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；

　　5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；

　　5.1.5 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

　　5.2 装修管理

　　5.2.1 执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；

　　5.2.2 按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；

　　5.2.3 每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。

　　5.3 共用设施设备日常运行、维护服务

　　5.3.1 变配电系统

　　5.3.1.1 高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；

　　5.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修；

　　5.3.1.3 按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；

　　5.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；

　　5.3.1.5 变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；

　　5.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；

　　5.3.1.7 功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；

　　5.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；

　　5.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；

　　5.3.1.10 高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。

　　5.3.2 应急供电系统

　　5.3.2.1 每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；

　　5.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；

　　5.3.2.3 每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；

　　5.3.2.4 每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；

　　5.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电；

　　5.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；

　　5.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁，每月进行一次切换试验，每年进行一次蓄电池组充、放电试验；

5.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟内恢复供电。

　　5.3.3 给排水系统

　　5.3.3.1 每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；

　　5.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；

　　5.3.3.3 生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；

　　5.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190-93《四川省水污染物排放标准》；

　　5.3.3.5 制定水质管理制度，供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》；

　　5.3.3.6 二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗；

　　5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送成都市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；

　　5.3.3.8 制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾客；

　　5.3.3.9 计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；

　　5.3.3.10 未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。5.3.4 空调系统

　　5.3.4.1 设备工作正常、安全装置有效；

　　5.3.4.2 定期巡查设备运行状态并记录运行参数；

　　5.3.4.3 每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；

　　5.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；

　　5.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；

　　5.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；

　　5.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；

　　5.3.4.8 管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；

　　5.3.4.9 定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；

　　5.3.4.10 根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；

　　5.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；

　　5.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度22－26℃，冬季室内温度18－22℃，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。

　　5.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。

　　5.3.5 锅炉系统

　　写字楼物业管理方案

5.3.5.1 蒸汽锅炉

　　每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。

　　除定期送检外，还应做好以下日常维护：

　　——每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱件进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；

　　——每半年对蒸汽压力表进行一次校验；对炉膛清灰；

　　——每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；

　　——每月对油气管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；

　　——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；

　　——锅炉安全附件及仪表齐全，动作可靠；

　　——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；

　　——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；

　　——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。

　　各种证书齐备，操作人员持证上岗。

　　5.3.5.2 热水锅炉

　　——定期对温控仪进行检测；

　　——附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉”的相应条款实施。

　　5.3.6 电梯、自动扶梯

　　5.3.6.1 电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；

　　5.3.6.2 根据温度情况开启轿厢风扇；

　　5.3.6.3 警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；

　　5.3.6.4 自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；

　　5.3.6.5 应由A级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》，在有效期内运行；

　　5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；

　　5.3.6.8 至少保障一台电梯24小时运行；

　　5.3.6.9 电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，写字楼物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；

　　5.3.6.10 电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。

　　5.3.7 消防系统

　　5.3.7.1 当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；

　　5.3.7.2 操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；

　　5.3.7.3 火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；

　　5.3.7.4 报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；

　　5.3.7.5 故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；

　　5.3.7.6 火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；

　　5.3.7.7 电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；

　　5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；

　　5.3.7.9 火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；

　　5.3.7.10 火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；

5.3.7.11 确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；

　　5.3.7.12 火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；

　　5.3.7.13 消防对讲电话应语音清楚无干扰；

　　5.3.7.14 自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；

　　5.3.7.15 安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；

　　5.3.7.16 消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；

　　5.3.7.17 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；

　　5.3.7.18 消防泵每月启动一次，每年保养一次；

　　5.3.7.19 消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；

　　5.3.7.20 控测器至少每三年进行一次清洗除尘；

　　5.3.7.21 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；

　　5.3.7.22 保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；

　　5.3.7.23 消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；

　　5.3.7.24 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；

　　5.3.7.25 消防主机除检修时间外，必须处于开机运行状态；

　　5.3.7.26 发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；

　　5.3.7.27 监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；

　　5.3.7.28 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；

　　5.3.7.29 制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。

　　5.3.8 安全防范系统

　　5.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；

　　5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；

　　5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致；

　　5.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁；

　　5.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；

　　5.3.8.6 摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；

　　5.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁；

　　5.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；

　　5.3.8.9 多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；

　　5.3.8.10 红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；

　　5.3.8.11 每季度对UPS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；

　　5.3.8.12 维修保养工作由专职人员进行，非授权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；

　　5.3.8.13 设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；

　　5.3.8.14 制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；

　　5.3.8.15 每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。

　　5.3.9 楼控系统

　　5.3.9.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；

　　5.3.9.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；

　　5.3.9.3 传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；

　　5.3.9.4 执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；

　　5.3.9.5 直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；

　　5.3.9.6 末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；

　　5.3.9.7 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；

　　5.3.9.8 制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；

　　5.3.9.9 每年对仪器仪表、传感器进行校对；

　　5.3.9.10 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。

　　5.3.10 网络通讯

　　5.3.10.1 通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；

　　5.3.10.2 维护终端工作正常、整洁；

　　5.3.10.3 工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；

　　5.3.10.4 配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；

　　5.3.10.5 光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；

　　5.3.10.6 插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；

　　5.3.10.7 建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度；

　　5.3.10.8 专人监控关键设备：文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等；

　　5.3.10.9 病毒预防：从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入；

　　5.3.10.10 实时对服务器数据进行文件备份；

　　5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server进行观测，发现故障及时记录，并通知相关部门维修。5.3.11 门禁系统

　　5.3.11.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；

　　5.3.11.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；

　　5.3.11.3 读卡器指示灯完好、工作正常；

　　5.3.11.4 电子门锁工作正常；

　　5.3.11.5 门磁开关工作正常，灵活有效；

　　5.3.11.6 建立系统权限管理规定，不得随意更改系统设置；

　　5.3.11.7 做好门禁系统的安全保密工作，不得泄露有关信息；

　　5.3.11.8 每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。

　　5.3.12 有线及卫星电视

　　5.3.12.1 卫星天线安装牢固，外观整洁；

　　5.3.12.2 放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁；

　　5.3.12.3 光纤收发机、放大器、分配器工作正常，线路衰减小；

　　5.3.12.4 传输线路正常，图像清晰；

　　5.3.12.5 每半年检测一次干线及各分支器的输出电平。

　　5.3.13 广播与背景音乐系统

　　5.3.13.1 节目源设备工作正常；

　　5.3.13.2 信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好；

　　5.3.13.3 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；

　　5.3.13.4 背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常；

　　5.3.13.5 每季度检测传输电压；

　　5.3.13.6 每半年进行一次全面检查与调试。

　　5.3.14 数字会议系统

　　5.3.14.1 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常；

　　5.3.14.2 视频、音频、网络线路传输正常、无干扰；

　　5.3.14.3 每半年进行一次全面检查与调试。

　　5.3.15 停车场管理系统

　　5.3.15.1 服务器及UPS工作正常、通讯正常；

　　5.3.15.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁；

　　5.3.15.3 出入口机工作正常，通讯正常；

　　5.3.15.4 区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确；

　　5.3.15.5 图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库；

　　5.3.15.6 电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏；

　　5.3.15.7 车辆检测器工作正常；

　　5.3.15.8 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；

　　5.3.15.9 每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据；

　　5.3.15.10 定期备份系统软件及数据。

　　5.3.16 公共照明系统

　　5.3.16.1 制定公共照明节能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明设计标准》；

　　5.3.16.2 每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；

　　5.3.16.3 每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。5.3.17 避雷系统

　　5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；

　　5.3.17.2 保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；

　　5.3.17.3 每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；

　　5.3.17.4 每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好；

　　5.3.17.5 成都地区写字楼建筑物（无特殊计设要求情况下）接地电阻标准：

　　3类建筑接地电阻：≤10Ω

　　2类建筑接地电阻：≤4Ω

　　计算机房接地电阻：≤4Ω。

　　5.3.18 高空作业设备

　　5.3.18.1 设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；

　　5.3.18.2 设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；

　　5.3.18.3 设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；

　　5.3.18.4 吊篮运行平稳，无倾斜；

　　5.3.18.5 设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；

　　5.3.18.6 在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；

　　5.3.18.7 设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；

　　5.3.18.8 应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。

　　5.3.19 测量计量装置

　　5.3.19.1 测量、计量装置按规定周期送计检局校验，确保准确性和有效性；

　　5.3.19.2 电能表、煤气表、水表等计量装置按规定周期抄写数据，计算能源消耗量，建立数据档案并分析控制；

　　5.3.19.3 测量装置按规定周期巡查、记录数据，为设备正常运行提供证据资料；

　　5.3.19.4 建立测量、计量装置台帐和检定校验记录表。

　　5.3.20 标识系统

　　5.3.20.1 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、有毒有害废弃物存放点标识等）；

　　5.3.20.2 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识；

　　5.3.20.3 应在主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标；

　　5.3.20.4 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识；

　　5.3.20.5 标识的图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。

　　6　秩序维护与安全服务

　　6.1 门卫

　　6.1.1 主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；

　　6.1.2 保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在写字楼物业管理区域内乱设摊点；

　　6.1.3 对进出写字楼物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；

　　6.1.4 对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；

　　6.1.5 对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。6.2 巡逻

　　6.2.1 科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；

　　6.2.2 按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；

　　6.2.3 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；

　　6.2.4 收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；

　　6.2.5 对写字楼物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。

　　6.3 安全监控

　　6.3.1 监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；

　　6.3.2 监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；

　　6.3.3 监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；

　　6.3.4 保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。

　　6.4 交通和车辆停放管理

　　6.4.1根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；

　　6.4.2 车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；

　　6.4.3 收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；

　　6.4.4 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全；

　　6.4.5 非机动车应定点停放。

　　6.5 安全管理

　　6.5.1 消防安全管理

　　6.5.1.1 应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；

　　6.5.1.2 楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图；

　　6.5.1.3 定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；

　　6.5.1.4 制定火险应急预案，定期进行消防宣传和消防演习；

　　6.5.1.5 对易燃易爆品设专人专区管理。

　　6.5.2 安全生产及灾害预防

　　6.5.2.1 建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施：

　　——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；

　　——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；

　　——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；

　　——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。

　　6.5.5.2 突发事件管理

　　——根据各写字楼物业管理的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习；

　　——当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。

　　7　环境保洁服务

　　7.1 环卫设施

　　应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。

　　7.2 清洁、保洁责任制

　　清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。

　　7.3 各区域清洁要求：

　　区域 卫生标准

　　外围及周边道路 地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。

　　绿化带及水池 绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。

　　大厅、楼内、公共通道 地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。

　　会议室、接待室 地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。

　　楼梯及楼梯间 梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。

　　公共卫生间 地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。

　　停车场 地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。

　　开水间及清洁间 地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。

　　电梯及电梯厅 电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。

　　电器设施 灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。

　　消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、报警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。

　　垃圾中转房 中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。

　　设备机房、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。

　　外墙 目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。

　　平台、屋顶 无垃圾堆积。

　　7.4 环境消杀管理

　　消杀工作应在尽量不影响写字楼物业管理使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。

　　7.5 垃圾清运

　　对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对写字楼产生的建筑垃圾应有专人负责清理。

　　7.6 保洁工作中的应急处理

　　写字楼如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身安全，减少财产损失。

　　8　绿化服务

　　8.1 室内绿化

　　8.1.1 室内绿化应根据顾客的喜好和室内布局的需要摆放具有观赏价值的植物；

　　8.1.2 绿化养护人员应征得顾客同意后方可进入办公室养护植物；工作时不能发出声响；枯枝败叶、水滴等应及时清理干净；

　　8.1.3 植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露；

　　8.1.4 选择适宜在室内栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便；

　　8.1.5室内根据顾客需要摆放植物；公共区域根据合同的约定或建筑的室内布局合理摆放。植物的大小和色彩应与室内空间及装修的格调相一致；

　　8.1.6 室内盆栽应选用无毒、无害、无异味的基质栽培；如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥；发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药。

　　8.2 室外绿化

　　8.2.1 室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；

　　8.2.2 保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；

　　8.2.3 草坪保持平整，高度不超过5厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；

　　8.2.4 绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；

　　8.2.5 按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；

　　8.2.6 预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；

　　8.2.7 绿地内无垃圾，乔木无树挂。

　　9　专项特约服务

　　——在不违反法律、法规、规章的前提条件下，当顾客提出专项特约服务要求时，物业管理机构应在力所能及的范围内给予满足；

　　——在提供专项特约服务前，应向顾客明示专项特约服务内容和服务标准，并与顾客商定特约服务收费标准；

　　——专项特约服务的收费标准：有政策规定的应按政策规定执行，没有政策规定的由双方协商确定。

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