晨意帮忙丨三亚五星级酒店售价1800元的枕头拉丝起球还粘有毛发？回应：是羽毛

互推小编 2023-05-09

近日，上海的刘先生通过今日头条长沙频道“头条帮忙”入口向潇湘晨报晨意帮忙记者求助，他在三亚丽思卡尔顿酒店花费1800元购买了一对羽绒枕，收到时却发现枕头没有完整包装，不仅拉丝、起球，还粘有毛发，怀疑酒店出售的是房间里被人使用过的枕头。

对此，3月20日下午，当事酒店公关部一名工作人员告诉记者，经调取监控录像发现，枕头发出时是完整包装的，对方提出的“毛发”，其实是枕头里的羽毛。该工作人员还表示，酒店提出了退货退款、赔偿房券的处理方案，但对方没有接受。

花1800元在五星级酒店买羽绒枕，到货后发现“拉丝起球和毛发”？

刘先生介绍，今年2月，他和妻子徐女士到海南三亚旅游，住在金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店。2月3日他们返回上海，离开前，看到酒店内的精品店里出售房间同款的大羽绒枕，因为入住体验不错，他们便花1800元购买了一对枕头。当天店里没现货，徐女士便留下了联系方式和地址，等到货后邮寄到上海。

但等了一个多月，徐女士都没有收到酒店寄来的枕头。徐女士说，期间酒店的工作人员也没有主动联系过自己，都是他们主动去询问到货情况。3月13日，徐女士通过店员加上了精品店经理的微信，讲述情况后，对方表示“已经跟供应商处协调调出来两个枕头”，并于当天寄出。

3月16日收到快递后，徐女士和刘先生迫不及待地打开，同时全程录下了开箱视频。“两个羽绒枕是被一个塑料袋很简陋地包起来的，枕头上面有拉丝、起球，还有头发。”失望的徐女士第一时间联系了精品店经理，对方看到照片后表示“很抱歉，很惭愧”，并打来电话称调查清楚后第二天回复。次日，对方表示到仓库拿了两个最新的没有拆封的送给徐女士，工厂也加急另做两个全新的。

但是，看到对方发来的枕头照片，徐女士认为同样没有包装，有可能也不是全新的枕头，于是表示不接受这样的解决方案，并提出了“退一赔三”的要求。徐女士认为，这并非只是包装简陋的问题，“枕头拉丝起球甚至还有毛发，一看就不是新的，是明显使用过的痕迹”，对方售出的物品以次充好，是在欺骗消费者。

酒店回应：“毛发”其实是羽毛，提出退货退款对方不接受

社交平台显示，金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店位于亚龙湾旅游度假区内，系一家五星级酒店，拥有各类豪华客房、餐厅及酒吧，拥有专享沙滩区、网红泳池、健身中心等设施，酒店房间价格从两千多元到四千多元不等。

徐女士提供的聊天记录显示，3月17日，该酒店的精品店经理回复称：“已经去调取仓库记录，各个产品我们都有严格的进出库记录，视频监控全程记录，不涉及产品虚假欺诈。如果您觉得产品包装简陋，无法接受，我们这边给您做退货处理。”该经理还表示，为表达歉意，将赠送一晚丽思海景房的房券，一年有效期。

3月20日，晨意帮忙记者尝试联系该经理了解情况，截至发稿未获回应。20日下午，该酒店公关部一名工作人员告诉记者，枕头由集团旗下的供应商统一发货，经调取监控录像发现，枕头发出时是完整包装的，“我们的同事没有打开过或者调包这样的行为”。

该工作人员还表示，酒店积极配合徐女士处理此事，并提出退货退款、赔偿房券的处理方案，但徐女士没有接受。有关徐女士指出的问题，该工作人员称，“拉丝起球”问题她不清楚，至于所谓“毛发”，是枕头里的羽毛。

针对此事，湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。李健律师表示，本事件中如果消费者陈述属实，商家则应当承担相应赔偿责任。

潇湘晨报记者蒋紫雯

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