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掌握柜台收银7步曲——让服务更轻松,让顾客更满意

 

开店做生意,顾客为什么去隔壁餐厅而不来我们店里呢?

据网络调查显示,顾客离开我们45%是因为服务不到位。比如:服务没有微笑、没有礼貌用语、点错单、点漏单;20%是顾客没有被我们真正的去关心;15%是因为产品问题,比如:味道不好、食材不新鲜、食品中有异物等;还有15%是由于价格原因;最后5%是其他的原因,比如:用餐环境差、门店装修LOW。

我们是最棒的!

综上所述,服务对于一家餐饮店来说尤为重要。

今天给各位创业者或已经开店的餐饮老板们分享柜台服务7步曲,轻松搞定服务!

今天你微笑了吗?

第1步:欢迎顾客

顾客进店后柜台员工要做到三米微笑。顾客离吧台10步距离约为3米。微笑不用花我们一分钱的成本,但可以拉近我们与顾客之间的距离。微笑的同时记得和顾客打招呼:“你好!欢迎光临。”

有一次我到吉林出差,和几位同事在宾馆一楼的"喜家德"吃午饭。喜家德的厨房是明档式的橱窗,我们可以看到厨师制作产品,让人感觉吃得放心。而且店里的服务员也十分热情,我们一进店会听到服务员整齐的欢迎声。所以第一步欢迎顾客是要和顾客破冰,产生好感,会给餐厅加分。记住,对顾客千万不要吝啬微笑!

收银员点餐中

第2步:点单

点单需要服务员和顾客面对面进行沟通,聊聊今天来我们餐厅想吃什么?柜台服务员要对门店的菜单、价格、新品、活动、促销都非常熟悉。不要顾客一问三不知,会显得很不专业。我们在和顾客沟通时还需要保持微笑、适当的进行眼神交流,不要眼睛一直盯着收银机。都说眼睛是心灵的窗口,我们要多和顾客互动、保持礼貌。另外,服务员还要及时发现并询问顾客的需求。例如:1个妈妈带小朋友来我们店点餐消费,尽量推荐不辣的菜品或小朋友喜欢的小吃点心。

促销折扣

第3步:建议性销售

建议性销售可以提高餐厅的客单价、提升餐厅的营业额,在满足顾客的需求同时还实现了双赢。

让顾客觉得实惠、让餐厅有利润可赚。很多服务员可能碍于情面或者不好意思推荐产品做建议销售。其实一个服务员的价值除了把顾客服务满意以外,还要给餐厅店带来效益。柜台服务员的定位应该是一位金牌销售员,有责任和义务把我们的店面的产品或活动推荐给顾客。

我建议可以把促销任务和奖金捆绑在一起。比如每个月设置一个销售目标,服务员到达了就奖励,或者店里有2-3个服务员,看谁的推销能力强,每个月评选"最佳销售达人",奖金可以设置在100元或200元。奖金和每月工资一起结算发放。这样可以去激励员工在柜台做好建议性销售。

具体怎么做建议销售,有以下几点:

  • 建议新品
  • 建议招牌菜
  • 建议套餐
  • 建议高毛利产品(如:饮料)
  • 建议顾客漏点的产品

饮品店则可以:建议新品、建议高单价产品、建议第2杯半价、建议添加辅料(如:珍珠)。

西式快餐组合

第4步:确认点餐内容

将顾客点的餐点内容进行一次口头核对。询问顾客是在店内用餐还是打包带走?补充一点:疫情刚结束优先选择外带打包,不鼓励在餐厅聚集就餐。热饮需询温度是热或常温;冷饮询问加冰块或不加冰块;对产品有无特殊要求和口味禁忌。

核对顾客的点餐内容

第5步:收银找零

服务员的话术为:你好!请问是现金还是扫码支付(微信或支付宝)呢?如果顾客是现金付款,服务员需要唱收唱付(您的餐费一共 35元,收您100元 ,找您65元。)还需要验钞,防止收到假币 。将顾客的收银小票或找零双手呈递到顾客手中 。请顾客稍等片刻,待餐产品制作完成叫号取餐。

牛油纸食品打包带袋

第6步:配餐

配餐有2种形式:一是堂食用餐,二是打包带走。

堂食配餐时店员需要注意:主餐放餐盘正中间;小吃放主餐两边;饮料放在餐盘最前面;所有包装LOGO朝向顾客;配件(包含餐巾纸、吸管等)放顾客左手边。

外卖打包需时注意:主餐小吃单独放置纸袋内;冷饮和热饮分开打包,以免温度受到影响;配件要一次给齐,记得附上一次性手套,会让顾客感受到我们服务的细节。

感谢顾客

第7步:呈递餐品并致谢

柜台收银7步曲的最后一步需要店员要注意微笑和礼貌服务。真心欢送顾客并且期待能再次光临我们餐厅。堂食服务话术为:您的餐已齐,祝您用餐愉快。外带服务话术为:请慢走,欢迎下次光临

写在最后

服务就是生产力!好的服务能为餐厅留住回头客,好的服务能为餐厅提高营业额。

柜台收银7步曲GET到了吗?七步依次是:欢迎顾客、点单、建议性销售、确认点餐内容、收银找零、配餐、呈递餐品并致谢。

让服务更轻松,让顾客更满意。 2020餐饮人 —— 加油!

THE END

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