联想智能服务机器人不简单无处不在的私人客服

互推小编 2023-06-13

提到智能机器人，大家的脑海中可能会联想到《星球大战》系列电影中憨厚的R2-D2和啰嗦的C3PO。事实上早在20世纪50年代，各种形态不一的智能机器人就开始不断地出现在人类的文学著作和影视作品当中。它们当中有的魁梧高大，有的娇小可爱。甚至有很多智能机器人的外表和人类本身并没有任何区别。

不过智能机器人并非一定有实体，另一部知名电影《终结者》中除了州长施瓦辛格饰演的T800，和酷炫的液态金属机器人T1000之外，最强大的智能机器人当属没有任何实体的“天网(Skynet)”，它依托于网络，同时无处不在。而在现实生活中，来自Google的人工智能机器人Alpha Go就刚刚完成了横扫人类围棋界的“壮举”。电影中的“天网”和现实中的Alpho不禁让人们开始思考一个问题：“人工智能机器人会最终毁灭人类吗?”

从目前的现状来看，“智能机器人毁灭人类”的想法显然是杞人忧天。进入21世纪之后，各种各样的机器人开始进入行行业业，尤其是在工业制造领域，机器人足以代替人类进行繁重、重复的工作，极大的提高了生产效率。而在互联网领域，类似“天网”那样的虚拟人工智能机器人依托于计算机、智能手机等设备，在生活和工作中为人们提供各种便利。

在刚刚结束的2017 Tech World 联想创新科技大会上，联想就以“人工智能”为主题，推出了一系列的智能产品和新技术。其中联想智能服务Smart Service就是一个专门用户客户服务的AI机器人，并且已经被部署在了联想的服务体系当中。

使用人工智能机器人来为客户提供服务工作的好处显而易见。智能服务机器人不需要人工成本，它可以为客户提供7×24小时的不间断服务。当用户有疑问需要解答的时候，只需要在微信中输入相应的问题，就可以自动获得来自人工机器人反馈的答案，完全不需要等待。有了智能服务机器人的支持，宝贵的人工客服资源就可以投入到人工智能暂时无法解决的、更加专业的客户服务当中。

比如我们在电商平台购物时，可以根据价格、功能、颜色等信息由智能服务机器人来筛选符合自己需求的商品;在购物进入物流运输阶段时，智能服务机器人会随时为我们提供商品的物流信息，未来甚至可以直接通过智能服务机器人控制的无人机来完成送货;如果收到商品后需要进行售后服务，智能服务机器人也可以在第一时间为我们解决问题。

其实随着人工智能技术的不断发展，大部分简单、常见的问题实际上并不需要借助人工服务，而可以由机器人来解决。联想智能服务机器人拥有中国最大的3C产品和相关服务的数据库，学习了数以亿计的问答对话，可以根据用户提出的问题、历史使用信息数据，进行有针对性的汇总，并提供专业的解答。在很多时候，智能服务机器人所提供的问题解答可能会比人工客服更加准确、专业。更重要的是，智能机器人是完全理性的，不会因为客户合理或者不可理的要求而产生负面的情绪，从而提供更好的服务。

此外，智能服务机器人可以一次性解决更多用户的问题。通常我们在使用人工客服的时候，很容因为坐席满而不得不在电话的另一端耐心等待。但是依托于云计算的联想智能服务机器人没有服务数量的限制，它可以同时为成百上千位客户提供不同的服务，同时也不存在语言沟通不畅的问题。目前联想服务机器人已经支持24种语言，可以为全球各地的用户提供服务。在电商“618”购物节期间，联想智能服务机器人就为无数用户提供了专业的解答，成功胜任了近千位客服人员的工作。

也就是说，智能服务器人不仅可以降低人工成本，还可以提升服务质量，为企业和客户带来双赢。相对的，因为智能机器人的运用而释放出来的人工资源，则可以为高端用户提供更加精准、定制化的服务。

目前，联想超过50%的微信服务工作都是由机器人来完成的，到了9月份还会开通语音机器人服务。预计到2018年年底，联想70%的线上服务将由机器人完成，未来这个数字还会提高到85%以上。随着个人电脑、智能手机等终端的普及，越来越多的用户已经习惯智能服务机器人所带来的便利。而依托于联想“设备+云”与“基础设施+云”的AI战略布局，智能服务机器人也正在快速进入更多行业，在电商、物流、教育、医疗等领域都拥有广阔的发展前景。

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