又“跪舔”又“打人”，宝马MINI这是怎么了？

无形的辫子又出现了。

如果你还没吃“宝马MINI上海车展冰激凌的瓜”，可以先看看下面视频。

（视频原创@猫哥爱拍车）

这一幕发生在正在进行的上海国际车展上，事情其实很简单。宝马MINI在展台上进行免费冰激凌的派送，看这排场，应该是面向全体参展观众的。

但是当两个中国小姐姐去询问领取时，两位工作人员回复“没有了，发完了”，语气很随意，眼神很鄙夷，甚至不太愿意正眼看，两位小姐姐尴尬得笑笑走了。

随后，来了个老外询问，两位工作人员这时候的态度则是一百八十度大转弯，热情且有点紧张得从保温箱里拿出冰激凌，手把手教学，生怕洋大人那笨拙的小手撕不开冰激凌的盖子。面带笑容、和蔼近人，这时候的服务态度堪称业界标杆，海底捞看了都得叫声老师傅。

更有意思的事情随后发生了，当旁边一直拿手机记录的观众上前去询问“可以免费拿嘛”，工作人员斩钉截铁得回复“没有了，发完了”。当这名观众“提出能否打开保温箱看一眼，没有他们就不要了”，两位工作人员又以“每日限量”“外国人海外账号是下载不了的，所以给他们”（这个理由和后来MINI官方声明冲突）这些理由来回应。

真跪别人看见寒碜，心里跪自己知道寒碜。

其实看完这条视频我们能大体推测两个事情：

1.拿手机记录事情经过的这个观众，应该是之前没有领到冰激凌，但看到周围一圈的老外都吃得津津有味，随手拍下了这滑稽的一幕。并不是恶意去抹黑MINI的黑粉，这事情没啥网上说的阴谋论。

2.肯定还有冰激凌，但中国人问就是没有，老外问就可以免费发放。

这条视频随后在网上疯狂传播发酵，宝马MINI随后登顶微博热搜，区别对待和崇洋媚外引发网友热议和声讨。

堪称史诗级拉跨标杆的回应

在冲上热搜引来一大波骂声之后，宝马MINI不情不愿的回应了。

第一次回应是在事情发酵当天的下午，MINI中国的官方微博发文称：“MINI发起的“上海车展现场礼-甜宠”活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉。我们检讨自己并改善管理、加强内部培训，努力为每位朋友提供好的服务和体验。再次真诚向各位道歉!”

这份回应就像是渣男睡完一个姑娘，不痛不痒的一句“对不起，昨晚弄疼你了”。

没有告知事情的原委、没有任何补救措施、没有具体的问责，几句套话就想糊弄了事。

“本小仙女都道歉了，你们还想怎么样？”

其实这个时候，MINI如果拿出两条平息众怒的措施：

1、严厉问责相关工作人员和负责人，公布具体的处罚措施。

2、包下上海当天的冰激凌，现场免费派发。

这件事可能也就过去了，毕竟事情一开始的起因确实是因为个别工作人员引起，认错态度摆正也不会继续发酵，甚至还能吸引一波关注。

但MINI的公关团队和管理层实在是太拉垮了，在这条不痛不痒的回应之后，网友和吃瓜群众们显然不买账，骂声和调侃声又掀起新的高潮。

而在车展展馆那边，观众们都纷纷跑去MINI展台要冰激凌吃，各路网红、主播正愁没有热点和流量，这种热闹怎么能不凑。随后就发生了“一主播在宝马MINI展台直播，被安保和工作人员强制带走”的事情，而这件事情在微博上的热搜则直接变为了“宝马MINI打人”。

宝马MINI在热搜上“梅开二度”。

其实视频我认真看了，现场的保安确实是蛮横，一副严阵待敌的状态，在这种敏感时刻还能如此趾高气昂的，保安作为执行者确实让人反感，但背后的MINI管理者和负责人一点危机意识都没有才是真搞笑。

没有应急预案、没有专业培训、没有危机公关、没有紧急决策，“不够火没事，我自己再给自己添一把火。”

因为这一事件的影响，宝马股价大跌，事发当天宝马股价日内跌3.6%，市值蒸发约合150亿人民币，如果兑换现场发放的35块钱冰激凌的话，能兑换近5亿个。MINI轻浮的态度和傲慢的回应，让宝马跟着一起倒霉。

当然，这还不够，当#MINI打人、#MINI道歉这些热搜一直降不下去时，MINI在事发第二天一早又发布了一条回应。

这条回应字数多了不少，但角度也是清奇。道歉的套话刨除的话，实质性的回应就两点。

1、视频里的“老外”是MINI同事，他们很辛苦，冰激凌是给他们留的。

2、两个礼仪小姐姐是刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间（反问句）。

宝马MINI的公关部水平和智商实在是堪忧，这份公关回应写的像是一个刚跟老公吵完架的怨妇，“我是做的不对，但你们这么凶是什么态度。”田园女权都看不下去。

首先我本人是一点都不相信这些老外是同事这个借口，给同事留的福利就不要摆在明面上当招牌，消费者是翔，老外同事就是香饽饽？这不是找骂。

另外关于现场这两位工作的小姐姐，熟悉这个车展演绎圈子的人肯定知道，这两个人大概率不是宝马MINI自己的工作人员。而是宝马MINI展台的活动供应商，通过经纪公司或者经纪个人找的兼职，签订临时劳务合同（有的连合同都没有），拿的是日薪（目前好像已经被开除，MINI自己都宽容不了）。

这两位小姐姐崇洋媚外的谄媚态度很明显了，没什么洗的，跪在地上的人是最难拽起来的，如果自己认识到错误能及时改正最好。

而出现这种问题的本质是宝马MINI对这种临时展台工作人员的培训和管理非常不到位，或者根本就没有培训和相关管理规范。

MINI在回应里避重就轻，作为一个豪华品牌连展台工作人员对用户和消费者的服务态度都培训不好，在第二次回应当中依旧没有任何补救措施或者公关手段，只要求大家宽容一点，很想问MINI，你凭什么？

如果MINI实在不知道危机公关的回应应该怎么写，可以参考一下AI给出的参考，水平顶十个MINI公关部。

其实我们作为汽车从业者，每年逛车展遇到类似的问题真不少，工作人员态度恶劣（尤其是一些安保人员）、展台培训不规范等等，这都直接代表着一个品牌的形象和用户待遇规格。

宝马MINI这一次，就是借着这个被公之于众的错误，给大家表演了一场史诗级灾难的危机公关。这家诞生了60多年的车企在中国市场上存亡问题，未来也将画上一个问号。

MINI来自于日不落（现在已落），1994年宝马集团收购后成为旗下品牌，至今已有63年历史。其在中国市场近几年的表现，和它这一次的危机公关一样的拉跨。

去年MINI在中国一共售出不到3万台车，作为一个小众品牌还算不错。但是在电动化浪潮下，MINI的动作显得老气横秋，隔壁Smart电动化转型后都已经堆出第二款量产车，MINI和长城合资的光束汽车到现在也没有明确的消息。

无论是产品的更新，还是危机的应对，MINI目前的管理层都做得很烂。实在不行，宝马要不把MINI打包卖给长城吧，让中国人来驯化这个不太服气的日不落品牌。

从长远来看，这次上海车展的区别对待事情和拉跨的危机公关，都会让MINI原来就小众一般的口碑变得更加拉跨。但一家车企想要电动化转型，是不可能离得开当前的中国新能源市场。

所以，宝马MINI，要不要试试chatgpt的道歉信，可能会让事情的发展不再这么糟糕下去。

#2023上海国际车展#

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