法治网发出ETC消费投诉调查报道后，速通公司就网友关切问题逐一作出回应→

近日，法治网刊发的《一天之内两种检测结果，ETC营业厅给出三种解决方案：要么换卡，要么收费！》一文，引起较大舆论关注。针对文中提及的多个问题以及网友关心的问题，北京速通科技有限公司（以下简称速通公司）总经理胡宾逐一作出正面回应。

法治网：在此次事件中，当事人称关于其ETC 设备是否有电，你们一天之内给出两种不同检测结果。为什么会发生这种情况？

胡宾：针对此次事件，我司进行了细致核查。我司系统显示客户李先生为中国银行联名速通卡客户，电子标签品牌为云星宇B10，发行时间 2013年7月3日，截至2023年1月已使用9年6个月。

2023年1月11日8点42分，客户通行京承高速沙峪收费站入口时，车道天线未读取到电子标签，收费站工作人员用手持设备再次尝试读取仍失败。当日9点，客户到达速通公司崔各庄ETC 服务网点，业务员用手持设备也未读取到电子标签，客户未办理业务并携带已拆卸电子标签离开。当日17点04分，客户通行京承高速主站出京入口，车道天线读取到电子标签，但车道系统显示因电子标签拆卸原因交易失败。

针对第一次车道天线、收费站现场手持设备及崔各庄网点手持设备无法读取到电子标签的情况，通常的原因是电子标签电源系统故障，造成车道天线、手持设备与标签通讯不正常。

客户再次通过收费车道时读取到电子标签，显示标签拆卸，初步分析是因为电子标签太阳能电池板给电源系统中的电容充电，电子标签可在短时间内维持与天线的通讯。

综上，我司判断，因电子标签使用年限超过9年，电子标签中用于持续供电的专用电池处于不稳定状态，从而导致同一天内，第一次车道天线和两次手持设备读取电子标签与当日再次通过车道时，车道天线读取标签时的工作状态不一致。

法治网：某种程度上，可以说这场纠纷的触发，是源于当事人对营业厅工作人员的服务态度非常不满。公司管理层如何看待这个问题，是否会加强一线窗口的服务管理？

胡宾：针对客户提出的服务态度问题，我司也进行了调查。我们的服务未得到客户的认可，我司已向客户表达歉意。我们现在有800万用户，特别是2019年出现了爆发式增长，给用户提供优质服务是我们的追求。我司将以此事件为契机，进一步细化服务流程，加大培训和考核力度，持续提升一线业务人员服务水平，在提高营业厅门店服务水平和效率的基础上还会提升相关服务的互联网化水平，以客户满意为目标，不辜负广大客户的期待。欢迎广大客户和各界新闻媒体朋友继续对我们关注和监督。

法治网：当事人认为，营业厅给出的三种解决方案，后两种都是收费的，而第一种更换银行卡则可以免费。有观点认为，这种诱导消费者重新办卡的行为，涉嫌不正当竞争，其背后可能还存在着ETC服务提供商与银行之间的利益捆绑。对此，速通公司有何回应？

胡宾：速通公司自2008年起面向社会发行、销售ETC电子标签，当时由于电子标签成本较高，客户办理意愿不强。为了使广大客户能够享受到ETC的快捷通行服务，我司陆续与有合作意愿的17家银行开展合作。客户与银行签订ETC账户绑定代扣协议，银行向客户免费提供电子标签。该合作模式降低了客户安装ETC的成本，推动了ETC大范围推广，且已在行业内全国推广应用。客户可自主选择购买或绑定不同银行账户，免费获取电子标签，不存在不正当竞争及利益捆绑。

2020年后，部分合作银行陆续停止赠送标签业务，目前有7家合作银行仍在开展新办ETC赠送电子标签活动。客户初次与合作银行办理ETC账户绑定代扣业务后，银行向客户免费提供电子标签。质保期满后发生故障，原签约银行基于成本考虑，不再提供免费标签。客户如想继续获得免费标签，按合作银行规则，需选择与仍在开展赠送电子标签活动的银行重新办理ETC账户绑定代扣业务。

法治网：此次事件报道出来后，不少网友也抛出了各自在使用ETC过程中的一些困惑和疑问。比如，他们反映ETC充电不便问题，也不清楚ETC质保期多长时间、使用ETC通行后如何开发票。关于这些问题，速通公司可否予以解答？

胡宾：关于ETC充电不便问题，电子标签采用专用电池和电容组件供电，有太阳能补充供电功能。专用电池为锂亚硫酰氯非充电电池，为保证客户使用安全，是不能充电的。

关于质保期的问题，我司目前为客户提供3年电子标签质保服务。质保期内电子标签出现非人为损坏故障，我司免费为客户更换全新电子标签。

关于通行费发票开具问题，按行业服务规范，ETC速通卡客户通行高速公路7个自然日后，可通过“票根”APP、“票根”微信小程序、“票根”官网及“乐速通”APP注册后绑卡开票。

法治网：一些网友表示，之前银行宣传是免费提供ETC安装服务，但实际办理过程中，有些银行会要求办理信用卡、购买理财产品才能免费安装ETC。速通公司对此如何评价？

胡宾：我司、银行与客户签订两两协议后，我司与银行共同为客户提供ETC通行服务。目前和我司开展合作赠送电子标签活动的银行，均支持客户选择本行既有信用卡或新办信用卡绑定代扣。据我司了解，在我司合作银行中，目前没有要求客户附加购买理财产品的情况。

当然，涉及银行业务的具体情况，还以银行官方信息为准。

法治网：今年央视3·15晚会报道了一些不法分子通过发送“ETC卡禁用”短信，诱骗消费者登录钓鱼网站对其进行诈骗的案例。有不少网友反映，此前经常收到ETC欠费短信，甚至要求点击链接，这是真的吗？对于涉及ETC诈骗，速通公司方面有什么提醒？

胡宾：近期确实有不法分子冒充ETC中心、高速管理中心等机构名义，发送“ETC卡终止使用、ETC过期认证、失效激活、ETC服务续签、无感智能缴费续约、系统升级”等内容，诱骗客户点击短信中的“钓鱼链接”进行诈骗。

我们想特别提示的有三点：第一，ETC速通卡业务中不存在账户失效续签及缴费续约的情况。客户办理的ETC标签、速通卡有效期为10年，到期后客户只需办理延期，无需操作银行账户。

第二，我司会通过官方网站（www.bjetc.cn）以及“速通卡”微信公众号发布客户提醒、公示信息等，不会以短信加载网址链接形式发布。

第三，当客户收到相关ETC 短信链接时，请务必仔细甄别。客户可通过“乐速通”APP、“乐速通ETC”微信小程序查询账户状态，或拨打24小时速通卡客服热线010—87508050咨询。

文｜沈若水、万子豪

监制｜余瀛波

编辑｜黄美玲

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