床褥有污渍退款不及时民宿行业监管有待补短板

互推小编 2023-11-12

入住的酒店床单下有血迹和污渍，这样的床，你敢睡吗？近日，市民王女士与两名朋友在青岛东海国际大厦路客民宿就遭遇了这样卫生堪忧的床铺。据悉，青岛市市南区市场监督管理局接到投诉后，执法人员第一时间介入并协调退款。信网（0532-80889431）了解到，今年暑假旅游旺季，青岛也加大了住宿消费市场工作的整治力度，对住宿场所实施监督检查85家，对11家单位进行行政处罚，共立案22起。不过，对于短租公寓、民宿等新兴业态，在卫生监督管理等方面仍待明确执法监管范围。

当晚，当事人发现床单及床褥带有污渍后，与路客民宿管家协商沟通的聊天记录。(来源：受访者)

床褥有黄色污渍及血迹

8月初，王女士通过途家民宿APP在“路客民宿”预订了8月6日的房间，并支付了1053元的房费。该民宿位于青岛东海国际大厦内，是2室1厅1卫布局。

当晚9时，王女士与两名朋友来到路客民宿，并交了300元押金办理入住。然而，王女士在翻开床铺准备休息时，却看到床单上有许多黄色污渍，床褥上还有暗红色类似血迹的污渍。王女士说：“像是没有更换过床单和床褥一样，看起来十分恶心。”随即，王女士联系民宿管家进行处理。

“管家说有血渍和污渍的地方不是床单，所以不给换房或退房。”王女士说：“我不理解，难道床褥上有血就可以给客户睡吗？”在与民宿管家沟通无果后，她选择报警，并联系途家民宿APP客服和市南区市场监督管理局进行投诉，要求退房退款。

信网了解到，当晚经过多次投诉，在公安和市场监管部门的协调下，途家民宿APP于第二天将1053元的房款退还给消费者，路客民宿也退还了300元押金。

床单下的床褥有多处“血迹”和污渍。(来源：受访者)

途家民宿APP对路客民宿下线7天

因为正值旅游旺季，周边酒店均无剩余客房，王女士一行离店时已是半夜，她们只能找地方凑合了一夜。

目前距离事发已半个多月，对于这段经历，王女士仍耿耿于怀。“希望途家民宿APP能对这家卫生不达标的民宿给予处罚，并对平台退款规则给出一个合理解释。”

8月22日，途家民宿APP公关工作人员回应表示，他们作为民宿预订短租平台，对入驻商户的卫生标准也有严格的规定。“其中规定要求商户的卧室床罩、床单需平整、无明显折皱、无污渍及异味。”

工作人员表示，路客与途家民宿APP属于合作关系。对于该事件中给用户造成的不良体验十分抱歉。“经平台核实，用户预订的路客民宿床品存在卫生问题属实。目前该订单已于8月7日全额退款。根据途家商户管理条例，途家将对该商户房源进行下线7天的处罚。”

工作人员表示，途家民宿APP对于入驻的商户有严格的规范经营制度及扣分制的处罚规定，但由于入驻商户过多，平台在运营过程中会存在监控不全面的情况，“根据平台要求，用户在对问题房屋申请退款时，应该第一时间处理，当晚途家值班客服人员在处理该投诉时，存在操作不规范行为。根据公司章程，已对相关员工及主管进行处罚。目前除全额退还用户房费外，平台将给予用户额外赔偿，目前已与用户取得和解。后续途家将加强对商户、客服人员的管理和培训，进一步规范商户卫生标准，以防该类事件再次发生。”

途家民宿工作人员表示，对入驻商户的房屋卫生标准有严格的规定。(来源：途家民宿公关)

民宿卫生监管有待加强

信网从青岛市市南区市场监督管理局了解到，8月6日当晚接到投诉后，执法人员第一时间介入并协调民宿及途家平台退款。“经协调，平台和酒店已将房款及押金退还。而对于民宿床品的卫生问题，应由卫生部门管辖。”

信网查询获悉，根据卫生部及商务部卫监督发〔2007〕221号，关于印发《住宿业卫生规范》等规范的通知，床上用品属于公共用品用具。其中第二十一条，明确规范酒店供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。而至于公共用品用具更换、清洗、消毒标准，根据《推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法》，应去除公共用品用具表面的残渣、污垢。

随后，就此事信网联系到了青岛市卫生健康委员会综合监督执法局，工作人员介绍，根据《GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求》，公共用品用具要求清洁、整齐、无污渍。“有污渍、血渍是不符合标准的。”

工作人员表示，青岛正值旅游季，为进一步规范青岛市住宿消费市场秩序，维护消费者权益，改善住宿消费环境，青岛市卫生健康综合监督执法局近日加大了青岛住宿消费市场工作的整治力度，对公共用品用具卫生质量，严格监督检查。截至目前，已对青岛市住宿场所实施监督检查85家，对11家单位进行行政处罚，共立案22起。

根据《公共场所卫生管理条例》规定，住宿场所包括宾馆、旅店、招待所等，对于短租公寓、民宿等新兴业态，目前暂未被列为山东省公共场所卫生执法监管范围。工作人员称：“酒店属于我们的执法范围，而从事住宿行业的民宿市场，依规定必须依法取得合法经营主体资格，由工商管理等部门监管，如消费者遇到消费纠纷，建议消费者联系工商部门及消协投诉。”

业内人士呼吁完善民宿业相关法律法规

据悉，随着民宿行业蓬勃发展，民宿已成为用户出行住宿的新选择。各地也相继出台了民宿管理办法。2021年5月1日，青岛也出台了青岛市旅游民宿管理暂行办法，根据《青岛市旅游民宿管理暂行办法》第十三条，旅游民宿应当保持环境卫生整洁，加强卫生管理，公共用品用具应当一客一换一消毒。

然而，对于民宿酒店的具体监管部门《暂行办法》并未明确规定。

从事酒店经营的业内人士李先生表示，民宿行业不像开旅馆、开酒店有具体的相关法规，在缺乏地方标准、法律法规和信用评价体系状态下，近几年民宿引发的问题逐渐积累。李先生表示，虽然近几年各地对民宿行业出台了相应了细则，涉及工商、治安、卫生、旅游等多个监管部门，但由于多部门之间权责不清、交叉管理容易导致监管效率不高。“对于目前这种缺乏统一管理、统一标准的现状，现在消费者大多只能靠各预订平台自行监管。因此亟待完善民宿业的相关法律法规，让各部门监管有法可依，引导城市民宿健康发展。”

山东诚功律师事务所高玉鹏律师表示，消费者在订房平台订了民宿，双方已经形成合同关系。民宿有义务提供给消费者符合卫生标准的的房间。对于不符合卫生标准的房间，顾客可以向当地市场监管部门进行投诉。若造成实质性损害，可以要求民宿对造成的伤害作出补偿，维护自己的合法权益。

同时高律师表示，根据《消费者权益保护法》第四条，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。若消费者在退款过程中，遭受到不平等的要求，可以拒绝，并向相关部门进行投诉。此外，对于民宿经营者对他人恶意实施侮辱或贬损其人格尊严的行为，严重影响生活的，应当承担相应的民事侵权责任。（文/信网记者顾青青）

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