酒店礼仪培训：10种仪态规范

专业仪态十条规范

01

站姿

1、女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45°、挺胸，收腹、目光注视前方。

2、男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或叉手放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。

3、无论男女都应精神饱满，容光焕发。

4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

5、目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。

6、一但有客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，需要帮忙吗？”

02

坐姿

1、挺胸直背深坐进椅子，不能伸腿仰坐，也不能浅坐椅子边。

2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。

4、离开座位时一定要将椅子放回原处。

5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。

03

走姿

1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。

2、女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。

3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。

4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞路边陈设。

5、不得手插口袋。

04

路遇

1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行。

2、给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处。

3、需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢。

4、接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。

5、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

05

指示方向

1、手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）。

06

引 领

1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。

2、行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上。

3、环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进。

4、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。

5、退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开。

6、与客人同乘电梯

（1）伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；

（2）上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；

（3）客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；

（4）进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；

（5）电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；

（6）电梯内尽量侧身面对客人；

（7）下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“您先请”；

（8） 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

07

递交物品

1、态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。

3、在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读。

4、接名片或账单时，应双手去接，不要以单手接递。

5、尖锐物品尖头避免指向对方。

08

敲 门

1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

09

服务状态

1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。

2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。

5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。

6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。

7、非必要勿过分注视客人。

10

礼貌得体的语言

1、礼貌用语五大类型：

（1）寒喧用语：您好/早上好

（2）感谢用语：谢谢/不客气

（3）道歉用语：对不起，让你久等了

（4）接待用语：欢迎光临/谢谢光临

（5）呼应用语：好的，先生、女士

2、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。

3、服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。

4、要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

5、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

6、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

7、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。

8、注意聆听客人所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不在焉。

9、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打扰了”，再告诉客人。为客人提供服务时也注意不要随意打断客人正在进行的谈话。

10、 即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。

11、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

12、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

13、 得体的语言可以向我们的宾客与同事展现出我们是职业化、礼貌与考虑周到的。

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