现阶段母婴店最要紧的事，重练基本功！先做好这10件小事！

互推小编 2023-12-20

最近，笔者在与某渠道商朋友交流时，其谈到，今年感觉比前两年还要难，本以为疫情放开之后，生意会好做一些，但事实上，内卷依然非常严重，消费者到处比价，大单难开，很多母婴店都麻木了！并且，该渠道商咨询，现阶段该如何提升母婴店信心？有没有什么破解之法，助力门店业绩提升？

笔者给出的建议是：当你看不清未来路时，就做好当下你该做好、能做好的一切小事！

近些年，伴随电商天猫、京东对线下母婴渠道的不断侵蚀，以及抖音、直播等平台的爆火，把很多母婴渠道打蒙了。有人认为实体门店没有未来，未来将是电商的天下；有渠道商花时间、花精力、花资金去研究电商、做电商；有渠道商将直播作为主要增长阵地，希望直播能救门店的命……

但事实上，丢掉自己的相对优势，去盲目的学习别人，最后的结果只能是邯郸学步！

我们更深层次来看，如果自己本身经营都顾不上，主业问题都没有解决，就去布局新领域、新增长，看似曲线救国，实则是加速“死亡”。比如通过直播、通过爆品活动，解决了门店一时的业绩提升问题，但若是老板、管理团队的经营管理能力、团队作战能力、专业能力没有跟上，门店依然难有持续的业绩增长。没有持续地正向反馈，一个项目自然难以持续推行下去，前期的人力、资金就白白打了水漂。长此以往，母婴渠道发展会失去重心，失去方向。

因此，笔者建议，大多母婴渠道，不要把过多时间精力，用在自己不擅长的领域，用于研究“治标不治本”的技术技巧上，而应该用于解决母婴店实实在在的内核竞争力上！

那母婴店实实在在的内核竞争力，究竟是什么？

我们先来思考三个问题：一是消费者为什么要来线下购买母婴产品？二是消费者来了线下购买母婴产品，凭什么要选择你的门店购买？三是你门店有什么产品、项目，必须要消费者到门店才能进行体验服务？前者考量的是线下母婴店的核心价值和竞争力，后两者考量的是母婴店相对竞争店的核心竞争力。

据尼尔森数据，针对消费者过去1年购买的TOP10品类调研，发现消费者在线下购买TOP10品类分别是：奶粉、婴幼儿辅食、尿裤、婴幼儿营养品、婴幼儿零食、喂养用品、婴幼儿洗护用品、运动健身、洗护用品、营养保健品；线上购买TOP10品类分别是尿裤、洗护用品、婴幼儿洗护用品、孕产妇/婴幼儿服饰配件、教育课程/儿童读物、智能硬件玩具、美妆护肤品、纸品和家庭清洁用品、奶粉、玩具。

非常清晰的是，调研消费者更愿意在线下买奶粉、辅食、营养品、零食等食品，更愿意在线上买用品。而探索造成这一差异的原因，核心就是消费者对不同渠道的固有认知，一般消费者会认为线下母婴店购买奶粉、购买营养品、购买零辅食，更加安全靠谱，能买到真产品。另外，相较于用品，奶粉、营养品等有一定挑选搭配的专业门槛，新手妈妈、老手妈妈，都需要母婴店导购专业方案的推荐。

因此，从线上渠道PK线下渠道来看，线下渠道核心制胜点在于消费者认为线下渠道购买“更安全”“更放心”“更有品质保障”。这个“更”的认知，就决定了消费者更愿意在线下母婴渠道购买奶粉、营养品、零辅食等。

所以，从线下母婴店本身的经营优势来讲，如何扎扎实实做好门店本身的经营，如何优化提升每一位顾客的体验感，如何让消费者更加便捷购物，如何吸引消费者进店消费，如何让消费者在进店之后能产生更多“临时性”的购物需求，如何让消费者买到更有品质、更有性价比的产品，才是大多母婴店必须要重视的“正事”，要修炼的内功和竞争力！正如登康贝比董事长罗能才在CBME峰会上分享，我们要重新认识实体母婴店的价值，要重视线下渠道价值回归。

那消费者选择了线下母婴渠道购买母婴产品之后，凭什么又要选择你家门店呢？

在CBME峰会上，有着杭州“百货女王”美誉的资深零售人厉玲分享了一个核心观点：“找你的服务半径、找你的商圈半径，半径内你是不是做得最好的。”笔者以为，这就是母婴店战胜竞争店的底层逻辑。即在相近的距离范围内，比如8家门店中，你家门店做得最好。这个最好，可能体现在门店面积最大、装修最漂亮、品牌知名度最高、产品最齐全、品质最高端、服务最好，选你家靠谱又有保障等。

因此，基于以往与渠道商的沟通交流经验，笔者建议，母婴店可以围绕“人、货、场”，重点关注以下10件小事，来提升门店竞争力，战胜“服务半径”内的竞争对手。

在“人”方面：

1、微笑服务是基础，母婴店员一定要学会微笑服务顾客，不要让“冷气压”，不要让“变脸”吓退你的顾客。

2、请你细细想一想，店员应该以什么样的精神状态、什么样的身体语言、什么样的语言迎接消费者进店，消费者离店又应该以什么样的精神状态、什么样的身体语言、什么样的话术送消费者离开！让消费者感受到呵护备至及身心愉悦。

3、请你细细观察，你的店员推荐奶粉、推荐营养品、推荐其它母婴产品，是先问宝宝年龄、男宝宝、女宝宝、平时身高、体重、便便、免疫力等，还是直接给消费者推荐产品？这点至关重要！前者是站在消费者角度为解决消费者难题出发，后者是为了销售自己产品薅消费者羊毛而出发！

4、定期关注你员工的工作状态、身心状态、价值状态，工作是否开心？工作是否有价值？工作是否满意？并尽量为员工减压减负。作为一线服务人员，员工的工作状态，决定了员工的服务状态和业绩状态。

5、关于消费者最常遇到的段位问题、转奶问题、奶量问题、厌奶问题、断奶问题、混合喂养问题，育儿过程中常遇到的绿便、大便、腹泻/拉肚子、奶瓣、吐奶/溢奶、过敏、便秘/攒肚、上火、不长肉问题，奶粉喂养过程中常遇到的挂壁、不溶解/沉淀、奶粉气泡、奶量、颗粒、喝水等问题，你的店员能熟练说出统一的、专业的答案，能随时随地为消费者提供解决办法吗？如果不能，请购买这本母婴人必备的工具书《奶粉手册》，并组织你的店员反复学习，直至完全掌握相关知识，以随时解决顾客疑问。

在“货”方面：

6、你及你的店长、店员，清晰知道门店布局的每一款奶粉，应该对应推荐给哪类型、哪个价格带的消费者吗？推荐的理由是什么？能解决消费者/消费者宝宝什么问题？而不是这个也可以，那个也可以！

7、你的门店，有什么产品/项目，是消费者必须到店才能进行体验、服务的？

在“场”方面：

8、每天问问顾客，问问店员，问问自己，你的门店是有趣的门店吗？有趣点在哪里？打造“有趣的门店”，是母婴店的永恒目标和追求。

9、请你细细对比你的门店和竞争对手的门店，相较之下，你家门头显眼吗？门面吸引人吗？有橱窗布置吗？灯光温馨、光亮吗？门店清冷吗？有堆头吗？产品陈列用心、整洁吗？门店动线能吸引消费者产生“临时消费冲动”吗？产品陈列能“开口说话”吗？消费者能停留休息吗？宝宝能停留玩耍吗？

最后，学会调研，学会复盘，让消费者更深度融入门店优化升级中：

10、以月度/季度/半年度/年度为单位，定期做消费者回访，问一问那些最频繁到店、经常到店的顾客，门店有什么吸引了她们？门店还有什么改善？她们最经常光临哪家门店？最喜欢哪个店员，为什么？咱们门店、咱们店员，在她育儿过程中，提供了哪些帮助……

上述10件小事，看似简单，但实际上，倘若母婴店能在“店员微笑服务顾客”“店员迎来送往顾客”“店员推荐产品话术”“店员工作状态”“店员最需掌握的专业基础”“每款奶粉的推荐话术及优势”“门店布置”“消费者调研”等方面，逐一做到标准化、规范化、细节化，一个门店的服务口碑、专业口碑、竞争优势就得以慢慢起来。我们不可能让门店一下子得到大跨越，但可以通过“PDCA”循环，不断优化提升我们的服务标准。

在服务行业，在零售行业，一定要相信，细节决定口碑，口碑决定品牌，品牌决定价值，价值决定发展！对于门店经营而言，很多时候并没有一招致胜的绝技，只有站在消费者角度，全力以赴的将门店经营的每一个细节做到极致，让每一位进店的顾客感受到“完美”、用心的服务，一点一滴，扎扎实实塑造门店好口碑，花香了蝶自会到来。

最后，笔者想说，虽然未来永远是我们关注的焦点，但与其为不可知的未来发愁，不如努力在当下，用切切实实的行动去赢得未来，这样远比悲观消极却无所作为要有意义得多。精耕向未来，我们一起！

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