女子在宾馆住两天，退完房后被保安拦下，酒店经理：把杯子打碎了

张勇提着两人的行李箱，轻快地走过酒店大堂，心中默念终于可以回家了。

李梅跟在他身后，看着张勇的背影，心中略感伤感，还有些舍不得这难得的出行时光。

两人正要推门离开时，酒店大门前的一个保安走上前拦住他们：“两位顾客请留步，我们经理有事找你们。

“我们已经办理好退房了，有什么事不能等我们回来再说吗？我家里还有急事在等着我呢。

保安态度很坚决：“经理说有重要的事必须立刻跟两位说，你们不能离开酒店。

张勇的脸色立刻沉了下来：“我们已经是退房客人了，你们有什么权力不让我们离开？快给我一个解释！”

就在两人僵持不下时，一个身着酒店经理制服的男子大步流星地走了过来。

”那人自我介绍道。

“我就是这家酒店的经理，有重要的事必须跟你们说明白。”周方说道。

张勇皱着眉头：“我们办理好退房手续已经准备离开了，你们叫我们留下来干什么？我们还有要事在身，时间很紧迫！”

“正是因为这样，我才更加需要你们留步跟我把事情说明白。”周方毫不退让地说。

“到底是什么事这么重要？”李梅插话问道。

张勇和李梅对视一眼，都看到对方眼中的疑惑。但碍于酒店经理的威严，也只能暂时跟着他到办公室去了。

三人来到经理办公室，周方示意两人坐下，自己则坐到了办公桌后面。

“那么，我就开门见山地说吧。”周方双手交叉撑在桌上，“据我刚刚收到的汇报，你们203房间里的玻璃水杯被打碎了，这属于酒店财物损坏，需要你们进行赔偿。

“什么？水杯打碎了？”张勇猛地站了起来，脸上充满怒容，“我们根本就没有使用房间里的水杯！这是在诬赖我们！”

“别激动，这是我收到的报告。”周方不为所动，“水杯碎了就是碎了，既然是你们入住的房间，就有责任进行赔偿。

“你们怎么可以这样污蔑我们呢？”李梅也站了起来，语气中透着委屈，“我们从不使用酒店提供的杯子，一定是你们的员工处理不当打碎了才像嫁祸给我们！我们要看看这个所谓的‘证据’！”

“夫人，请冷静点。”周方脸上仍然严肃，“我也就是执行我的工作职责。你们如果有不同意见，可以跟我去房间现场看看。

张勇和李梅对看一眼，也只能暂时按下火气，跟着周方来到203房间。

房门一打开，他们看到地上碎了一地的玻璃渣，其中最大的一片明显是水杯的底部。

“你看，房间里明明有打碎的玻璃杯。”周方得意地说。

张勇走上前蹲下身查看那些碎片，在心中暗自分析。地上明显都是些大块的碎片，说明这个杯子是新碎的，如果是他们住的几天里打碎的，碎片不可能这么大而整。

“我认为这绝对不是我们打碎的。”张勇站起来对周方说，“你看这些碎片，明显是新打碎的，我们住了几天早就打扫干净了，怎么可能留到现在？肯定就是你们酒店员工收拾房间时不小心弄碎了，然后想嫁祸我们顾客！”。

“先生，请您仔细看看，这明明就是你们住客人打碎的杯子，怎么能诬赖我们员工呢？”周方的语气也带上些不悦。

“我才不相信呢，这明显就是新碎的杯子，跟我们完全没关系！”张勇情绪激动起来。

“夫君，冷静点。”李梅轻声劝道，然后转向周方，“经理，既然你也看到了，这个杯子明显是新碎的，应该不是我们住期间造成的损坏。

我们是好好的顾客，也不可能无故打碎酒店的东西，希望你能公正处理。

周方脸上闪过一丝尴尬，但还是强调道：“无论如何，发生在你们房间的损坏，我们都有权要求你们赔偿。

“好你个周方，我今天就跟你耗到底！”张勇大声道。

双方在房间里对峙着，谁也不让谁。。。。。。

“你们必须赔偿打碎的水杯，这是酒店的规定，赔偿金额是500元。”周方双手撑在桌上，语气十分严肃。

“这怎么可能！”张勇再次激动起来，“我们根本就没有打碎任何杯子，你们怎么能强制要求赔偿？”

“先生，我也只是执行酒店的政策。”周方不为所动，“如果你们拒绝赔偿，我只能报警处理了。

“好你个周方，这就是你酒店的作风吗？客户就是王者，照理说遇到这样的情况你们应该先调查清楚，弄明白到底是谁打碎的杯子，怎么能直接推到我们顾客头上？”张勇的语气充满愤怒。

“亲爱的，冷静点。”李梅拉住激动的丈夫，转向周方说，“经理，我们可以理解你执行酒店政策的难处，但请相信，我们绝对没有使用也没有打碎房间的任何杯子，这对我们来说真的很冤枉。

周方脸上闪过一丝难色，但还是坚定地说：“夫人，我理解你的感受，但事实就是这样——房间里的杯子碎了，作为入住的顾客你们有责任赔偿。

“报警？你们酒店太欺负人了！”张勇愤怒地说，“我现在就要求看监控，看看到底是谁碎的杯子！”

“监控录像涉及隐私，恕不奉献。”周方说。

“无可奉献？那只能说明你们酒店有问题！明摆着就想推责任到我们头上！”张勇激动地说。

“先生，这是酒店的政策，不得查看监控录像。”

“政策？这只是你们推卸责任的借口！看在老天的份上，我们就是被你们诬陷的，请相信我们的清白。

周方脸上闪过一丝犹豫，还想说什么，但张勇已经激动地说：“周经理，我给你最后一个机会，立刻检讨你们的错误，不然我保证会让你们酒店名誉扫地！我的律师随时可以来找你们的法律麻烦！”

周方的脸色终于变了。他再次看了看地上的碎片，叹了口气：“好吧，也许我们需要再调查一下。

“那才对嘛！找人调查，弄清真相。”张勇这才稍微平静下来。

李梅也松了口气，温声对周方说：“谢谢你，经理。我们相信你一定会处理好这件事的。

“好的，夫人，我这就去调查。”周方点了点头，“在查明真相之前，你们就先不要离开酒店了。

说完，周方便离开了房间。

张勇和李梅面面相觑。

“亲爱的，刚才我是不是态度太激动了？”张勇有些犹豫地说。

“其实我也很生气。”李梅说，“他们怎么可以没来由地就骗我们钱呢？还好你坚持要找出真相，也让周方不得不去调查了。

“我只是实在受不了被人莫名其妙诬赖。”张勇叹气说，“就算管我们要钱，也应该先把事情调查清楚吧。

“但愿周方能尽快找到真相。”李梅说。

“嗯，也许这就是一个误会，会很快解开的。”张勇握住李梅的手，露出安抚的笑容。

两人正待在房间里等待周方的调查结果。。。。。。

过了一会儿，周方回到房间，脸上略有尴尬。

“经过调查，确实是我们酒店员工今早清理房间时不小心打碎了水杯。不是两位顾客造成的损坏。

张勇和李梅对视一眼，都松了口气。

“我知道该说什么了吧，周经理？”张勇面无表情地说，“这就是你酒店的服务质量？那么差还不先调查就想推卸责任？”

“非常对不起，是我们处理失当了。”周方满脸歉意地说，“刚才保洁阿姨向我承认，是她清理房间时不小心打碎的水杯，但是她怕我扣她工资，所以就让我来要求你们赔偿。

真的非常对不起，给你们造成了那么大困扰。

李梅眉头紧锁：“我就知道不是我们弄碎的！阿姨这么做我们也能体谅，但你作为经理不该先问清情况就张冠李戴地怪我们顾客吧？”

“夫人教训的是，这确实是我们经理的失职表现，我代表酒店向你们道歉。”周方满脸歉意。

“道歉有什么用？要不是我们坚持调查，你们还要我们赔钱呢！”张勇仍然气愤。

“对不起，是我们全线失职，给你们造成了难堪。”周方歉意更深，“我向你们承诺，酒店一定会严肃处理这个事件，杜绝此类情况再次发生。

“那倒不全是你的问题。”李梅说，“主要还是那个保洁阿姨不该造假的。她难道不知道诬陷我们顾客会让酒店信誉受损吗？你们应该好好管教员工，提升他们的职业道德。

“您说的非常正确。”周方赔礼道，“我会提醒全体员工，不能以损害顾客利益来逃避责任。

“既然知道错就改正。”张勇这才冷静下来，“酒店还有救。再这样污蔑顾客，迟早完蛋。

“您教训的是。我们一定汲取这次教训，全面提升服务质量和管理水平，杜绝此类问题再次发生。

“那就好。”李梅点点头，“只要你们能改进，我们也不会为难你们。”

“非常感谢您宽宏大量。”周方长舒了一口气，“我代表酒店再次向你们致歉。如果您还有任何需求，尽管开口。

“我们的需求只有一个。”张勇斩钉截铁地说，“希望你们能真正改进，不再害慌老实顾客。

“您放心，我们一定牢记顾客至上，绝不允许事件再次发生。”周方郑重点头。

“那就好。既然误会解开了，我们也该回家了。孩子还在家里等我们呢。”李梅说。

“好的夫人，一路顺风。再次感谢您的宽容。”周方恭敬地说。

张勇夫妇转身离开，留下歉意满满的周方。

走出酒店大门，张勇长长出了一口气：“总算摆脱这个莫名其妙的麻烦了。”

“是啊，还好坚持住了原则，不然就真冤了。”李梅说。

“刚才我是不是态度太激动了？”张勇有点不好意思。

“亲爱的，你的愤怒很正当。”李梅宽慰他，“最终我们证明了自己的清白，这才是最重要的。

“哎，不说了，回家！”张勇笑着亲了亲李梅，拉着行李向车走去。

“经理，既然你已经知道真相了，就应该主动跟我们赔礼道歉，而不是等着我们开口。

周方一呆，连忙深深鞠了一躬：“非常对不起！是我们完全的失职导致了这次事件，给你们造成了不必要的麻烦，我代表酒店向你们诚恳道歉！”

“你也知道自己的错了，那就赶紧反省改正，下次管好你的员工，不要再让顾客吃亏。

“是，我完全有责任。”周方满面愧色，“我经验不足，对员工的管理控制做得不好，太相信员工的话没有经过核实就找你们对峙，这在顾客服务上是完全错误的。

“你也不要全部责怪你自己。主要还是员工不该造假推卸责任。”张勇说，“我能理解那保洁阿姨的苦衷，但她先撒谎害人，你就不该轻信。

“您说得对。”周方连连点头，“我回去就会认真检讨，并对全体员工进行道德操守教育，绝不能让工作失误影响顾客利益。

“行了，你也知道错了就去改正。”李梅说，“只要你们能吸取教训，我们也不会为难你。

“太谢谢你们大度了。”周方感激地说，“我保证一定会做出整改，重新提高我们的服务水准，绝不辜负您对我们的宽容。

“其实现在最重要的不是责怪谁，而是想办法避免这种问题再次发生。”张勇说，“既然知道了症结在员工责任心不强，你作为经理就要想办法加强员工教育和管理，提高他们的职业道德，而不是简单地责罚员工。

“您说得非常到位。”周方赞同地说，“我会把您的意见留作未来管理的参考。您之前提出要求查看监控录像也让我意识到，不能以保护隐私为借口拒绝顾客合理要求。

“你还很年轻，只要能吸取教训，提高服务质量，就还有很大成长空间。”李梅鼓励道。

“谢谢您的肯定。我一定不辜负您的期望，带领我们酒店服务不断进步。”周方感激地说。

“好了，有错误改正就好。”张勇说，“祝你工作顺利。我们也该上路了。”

“好的，一路顺风。再次感谢您们的宽容。”周方恭敬地说。

张勇和李梅夫妇点点头，推门离开酒店。上了车，张勇长出了一口气：“总算结束这个烦心事了。

“是啊，还好坚持原则，否则我们就冤了。”李梅说。

“回家！”张勇笑着启动了汽车。

“请原谅我冒昧地问一句，我刚才了解到，你们这次入住已经支付了三晚的房费，请问我是否可以建议，我们退还您最后一晚的房费作为赔礼？”周方小心翼翼地问道。

张勇和李梅对视一眼，都有些惊讶。

“不，你们不需要退我们房费。”李梅先说道，“我们并没有受到实质性的损失，你们也已经道歉了，不需要再退房费给我们。

“是的。”周方点头，“本来根据订房协议，即使发生了这样的误会，我们也没有必要退还房费。

张勇和李梅沉吟了一会。

“我理解你的好意。”张勇缓缓说，“但仅仅退一晚房费，并不能弥补我们受到的伤害。

如果不给予更严厉的惩罚，你们员工的服务态度就不会得到根本改变。所以，光退房费是不够的。

周方的脸上闪过一丝难色，但还是点点头：“您教训的是。仅退还房费的确不足以表达我们的诚意。

“亲爱的，也许我们不需要为难他们太多。”李梅劝道，“人非圣贤，孰能无过？既然他们已经认错，我们也可以体现宽容之心。

张勇还想说什么，但看到李梅的眼神，终于叹了口气：“也对，你我都是普通人家，谁没个失手的时候？既然你们酒店表示诚意要改进，我们也不必较真了。

“实在感谢您宽宏大量！”周方大大松了口气，“我代表酒店向您再次致歉。我们一定会深刻汲取这次教训，全面提升服务水准。

“不过，改进员工服务态度和管理方针才是关键。”李梅提醒道，“单独退我们房费并不能根本解决问题，希望你们能从本质上反思。

“您完全正确。”周方连声说，“我会把这件事作为案例，在全店范围开展服务素质提升专题培训，绝不会仅仅停留在表面形式上。

“那就好。”张勇点点头，“有错误能改正就是好事。我们也该上路了，再见！”

“再次感谢您们的宽容！”周方目送他们离开，心中充满了敬佩与感激。

“没想到最后居然以和解告终，我们也没白费功夫。”李梅上车后对张勇说。

“是啊，还好坚持住了底线，让他们认错道歉，给了他们一个提升服务的机会。

“亲爱的，我其实很欣赏你在这个过程中的坚持。”李梅说，“开始时你的愤怒也很正常，但及时控制住没有越轨，最后又给了他们启发，反而让这次冲突化解为促进进步的契机，这需要大度与智慧。

“我本来还想指责的。”张勇有些不好意思，“还好你劝住了我，不让我过火。”

“我们夫妻两人才能互相成就。”李梅笑了，“刚才他们退房费的建议确实在情在理，如果太强求他们赔偿，反而会适得其反。

“是啊，我也意识到与其纠结谁对谁错，不如想办法化解矛盾，让大家都能从中汲取教训。

“你说的很对。”李梅赞同地说，“其实我也理解那个保洁阿姨和酒店经理的困境，但更欣赏你最后选择宽容。

“我太激动也有错。”张勇有些懊悔，“人非圣贤，谁没点过失？其实置换位置来想，我们也可能犯同样的错误。

“彼此理解才能化解芥蒂。”李梅微笑点头，“亲爱的，你处理得很成熟。让我看到了你成长后的大度与包容。

“是你的鼓励与支持让我能冷静应对。”张勇感动地握住李梅的手，“有你在，我才能成为更好的自己。

“走吧，孩子还在家里等我们呢。”李梅眼中含笑，张勇启动了车子。

虽有起伏，但他们依然坚守一起前行的誓言。有彼此扶持，生活的路也会越走越宽广。

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