南方观察｜既当“定音器”又当“便民贴”，他们守候“莞香花开”

互推小编 2024-04-21

“如果大家有疑问，请留意相关公告，针对大家关切的问题，我们将及时予以回应。”在公众号“莞香花开”的评论区和后台，五花八门的问题不时涌现——“来莞返莞有何要求？”“东莞去顺德有什么要求？”“从东莞塘厦镇去深圳沙井或光明区，当天去当天回，有什么特别要求吗？”……

由东莞市人民政府新闻办公室认证的公众号“莞香花开”，日常运营由东莞市委网信办负责，是东莞最权威消息的首发平台。近年来，凭借对民生热点的关切和快速回应，以及高频产出的优质新媒体内容，“莞香花开”成了东莞最受欢迎的公众号之一。

自“2·24”疫情以来，“莞香花开”每天保持4—5条推送，一天推送最多达15条。东莞市委网信办网络传播和社会工作科科长林环告诉记者，自2月24日至3月31日，“莞香花开”共有79条推送获得10万+阅读量，最高一条阅读量达到194万，已发布的120多篇推文及短视频累计浏览量近9000万次。

疫情防控期间，在东莞市委、市政府以及市疫情防控指挥部的统一部署安排下，网信办既当“定音器”“直通桥”，又当“便民贴”“润滑剂”，充分发挥新媒体传播优势，为疫情防控工作贡献线上的“一臂之力”，共同守候“莞香花开”。

“紧急需求”得到“专事专办”

“父亲是一名癌症患者，与癌症抗战了3年之久。我怕父亲扛过了癌症，却输给了那几道铁皮墙。急盼回复。”3月17日下午4时，网信办网络管理科的工作人员在“莞香花开”的后台收到了这样一则留言。

当时，工作人员察觉到情况紧急，快速在后台与留言者沟通并获取联系方式。电话沟通后，留言者的实际情况和真实需求才进一步明晰。

原来，留言者王先生（化名）的父亲是一名癌症患者，每日都必须服用抗癌的药物。3月15日，横沥镇疫情防控指挥部办公室发布《横沥镇关于全域交通管制的通告》，对进出横沥镇的所有道路，包括高速公路、省市镇公路等出入口实施交通全面管制。王先生父亲的抗癌药物，因此滞留在了运输途中，迟迟无法送到手上。

在“莞香花开”留言之前，王先生尝试了自己能想到的多种方法。最后，为了能够最接近药品，王先生只好与快递沟通，转寄到隔壁惠州市的博罗县，但无奈此地的快递也无法运输至东莞横沥，药品一度滞留在莞惠交界。

药品滞留地与横沥镇隔了20余公里。因为封路，原本30分钟车程的距离却变成了“天涯海角”。

了解清楚情况后，网信办工作人员把信息转给横沥镇疫情防控指挥部。

随后，一场送药的接力在横沥与惠州间拉开。横沥镇与桥头镇协商后，决定由横沥镇的工作人员驱车，两点一线闭环管理前往桥头镇与博罗县交界的龙溪大桥取药。最终，不到5小时，在三地的共同努力之下，王先生的父亲顺利收到了药物。

当晚9时，网信办网络管理科科长李伟强收到了来自横沥镇政府的回复后，才感觉如释重负，“遇到这种事情，我们自己都会很紧张，一定要把这个事情解决了，心里的这块石头才好像是放下了。”

除此之外，在网信办的助力下，市民“紧急需求”得到“专事专办”的事例还有不少——被封控在大朗的奶奶取到了南城的注射液、大朗孕妇经协调后前往常安医院复查……

留言者在朋友圈感谢网信办工作人员

疫情防控期间，网信办密切留意防疫封控管控区域内市民反映的急难问题，凭借此前与各镇街疫情防控指挥部建立的友好关系，及时把情况转至涉事镇街部门跟进处置，在特殊人群的精准服务上帮了大忙。

“官方之声”直通“留言树洞”

作为市委、市政府在微信公众号的主阵地，“莞香花开”最主要的职责便是发布东莞的权威信息。“莞香花开”的主编林文乐告诉记者，在发布之前，他们往往只能提前5—10分钟收到最新的政策和通告。

短短几分钟内，各项工作都要争分夺秒地展开——校对、排版、通知各个镇街融媒中心及其他新媒体平台，以保证推送在发布后的第一时间能够获得更多的转载和推广，让疫情的最新信息能够传播进市民身边。

“莞香花开”公众号的评论区留言

“室外篮球场可以训练吗？”“室外的可以。”

庞大的订阅用户背后，一条推送也会带来若干留言。“基本每发一条推送，后台很快就能收到几十条甚至几百条的留言和回复。”林环告诉记者。

面对数以百计的留言，“莞香花开”的运营人员会实时浏览，运营人员要在读熟通告和政策的基础上，尽可能在评论区直接回答，帮助市民更好、更准确地读懂公告。

作为“官方之声”的代表，“莞香花开”的回复既讲求时效，更要求准确。但在回答问题途中，难免会碰到运营人员把握不准的问题，又或者是无法在现有政策下解决的问题。所以，运营人员每天会收集、整理评论，按重要性挑选、排列，并发送给东莞市疫情防控指挥部，以获得最权威的答复。

“莞香花开”发布的答疑推送

于是，“莞香花开”定期发布了《堂食开放了吗？跨镇如何出行？东莞最新疫情防控相关问题答疑！》《你关心的这些问题，权威解答来了！》等一系列答疑推送，及时反映市民所想，及时反馈市民所问，用权威回答给“留言树洞”送上一颗颗“定心丸”。

运营许久，林文乐懂得市民在看公告时的情况，能够善用巧思把关键信息再次传递出来，“其实在答疑里面，我们还会加入很多新闻发布会容易被大家忽略的信息，比如当天大家都在关注开放堂食，我们就把其他的重要信息，比如核酸检测的结果单独拎出来放到答疑的推送里。”

自本轮疫情发生以来，“莞香花开”的运营人员几乎全天在线，随时做好发公告的准备，可以说，通告多晚发，他们就多晚休息。“其实留言还是鼓励的比较多。”谈及后台收到的留言时，“莞香花开”的主编林文乐笑着说道。

既是“定音器”又是“便民贴”

“3月24日，这19各镇街（园区）有序开展区域核酸检测。”日前，一张张网信办制作的核酸检测地图在微信朋友圈广泛传播。海报以蓝绿色为主色调，清新简洁，为市民汇总了全市各个核酸检测点位置。更贴心的是，扫描海报上的小程序码还可以查看实时天气。

网信办制作的核酸检测地图

“我是看了实时监测才来的，果然人很少，不到20分钟就测完了。”对于市民章女士来说，每次测核酸前先去“莞香花开”查看实时监测已经成了她的习惯。

2月25日，网信办会同中国移动等通信运营商上线了核酸检测人流量网上查询页面，实时更新各检测点人流量情况，有助于市民合理做好个人检测安排，一定程度上避免了部分检测点人员过度拥挤所带来的风险。据悉，疫情防控期间，“实时监测”累计访问量近500万次，为各地核酸检测的有序高效开展提供了网信保障。

“科学防疫小课堂”创意科普短视频

本次疫情下，网信办精心制作的各类防疫可视化传播产品让人印象颇深。在网信办的巧思下，防疫的通告、政策、信息、知识被转换成可视化作品，同步共享至各镇街部门作为防疫线上线下宣传素材，累计覆盖人群超1000万。期间，网信办制作推出了3期“科学防疫小课堂”创意科普短视频、多幅宣传海报和一图读懂，联合自媒体平台和本土音乐人士共同创作歌曲《我为防疫添砖加瓦》等。

本轮疫情中，网信办还持续发挥“东莞市网络辟谣联盟”作用，针对网传有关“大朗新增病例为7天未做核酸快递员”“人民医院又发现感染者”等谣言信息，联动南方报业传媒集团东莞分社制作辟谣海报进行传播，有效阻断网络谣言的传播路径。

“宅在家里好无聊啊，我想学习下‘八段锦’。”根据不少网民的诉求，网信办主动策划推出了相关的教学视频推文，引导公众在疫情防控期间保持健康的身心状态，反响较为热烈。