基于用户体验要素，洞悉“董明珠的店”的现在与未来

互推小编 2023-06-01

“董明珠的店”是格力电器线上分销商城的总称，并在疫情期间凭借一站式服务、打破边界等特点获得人们的关注与青睐，因此本文也从用户体验要素的5个维度来梳理一下“董明珠的店”，看看里面的门道。

疫情期间，很多具备供应链能力的公司都做起了口罩，最著名的就是五菱汽车，从零到100万口罩的交付仅用了7天的时间，不仅如此，又用76小时，制造出了口罩机。那句“人民需要什么，五菱就造什么”，不禁让人肃然起敬。

随后，格力也开始大力生产口罩，并借着卖口罩，让“董明珠的店”走进大众的视线。今天我们就从用户体验要素的5个维度来梳理一下“董明珠的店”，看看里面的门道。

01 战略层

战略始于定位

1. 一站式服务定位

董明珠的店，仍是一个微店模式，其功能本身并没有太多亮点。但格力非常清晰自身的优势，在微店战略模式的选择上也十分明确。

董明珠的店是格力电器线上分销商城的总称，一站式的体验是“董明珠的店”用来抗击第三方电商平台的重要手段之一。从供货、下单、发货、安装、售后均在一个平台上完成，避免了“分段式服务”体验的不连贯性，从而增加与用户的接触点，方便获取用户全体验流程的数据信息。从定位上逐渐从家电产品提供商转变为服务提供商，拉近了与消费者之间的距离，建立信任。

2. 流量获取，引爆热点

对于这种由家电企业自建电商平台来说，流量来源是其次需要考虑的重大问题。平台已搭建好，客户从哪里来？

接着，我们来看看“董明珠的店”都做了哪些重要举措，来帮助微店引流造势。从2019年初，格力就开始了对微店进行持续性传播，并利用2020年3月抢口罩来引爆点，首日超6.8万人次线上预订，步步为营，可以说“不费吹灰之力”，便引来了大量用户。

3. 打破边界

（1）全品类的定位

从原来的“空调”品类到现在“全品类”经营，格力大力宣传，广告语从“好空调格力造”到现在“格力，让世界爱上中国造”树立全品类家电的品牌形象，逐渐摆脱空调品牌的传统定位，消费者不仅开始接受格力的冰箱、洗衣机、生活电器等全品类家电，还对格力的制造品质产生了更强的信任。

（2）发力健康家电

疫情的爆发让全民对健康生活更加重视。格力通过公众号“董明珠自媒体”从2月6日开始发布关于安全健康类的推文，并打出口号“杀病毒，用格力”。加强宣传一系列有关健康家电类产品，如企业复工神器-格力蒸汽精洗机、格力大松杀病毒空气净化器、净水机、洗碗机、消毒柜、洗衣机（高温杀毒）。其中空气净化器从2月6日至今（3月29日）推文次数达到了18次，占比高达46.2%。3月17日董明珠也透露格力要向高端医疗设备方向发力，在现有板块的基础上，将拿出10亿元做医疗板块。

02 范围层和结构层

基于以上战略目标，“董明珠的店”的功能定位就十分清晰明确了，因此在内容决策上也围绕着以上定位进行内容和功能组合的部署。我们先从微店的整体架构进行分析和梳理，详见下图。

1. 强化一站式

不仅满足商品查看、加入购物车、购买等一系类服务以外，更加强调全流程的服务品质。因此，底部菜单栏中会有客服入口。我的页面中会添加服务类功能，如家电小学堂，物流时效，商城退换货扣运费标准，售后申请引导说明等服务提供类入口。在商品详情页中清晰地展现出运费、服务费等明细，从用户体验来说更加安心和放心。这一点对比第三方电商平台来说，确实略有优势。

近期的整体体验来说，客服的答疑速度来说基本上是可以保证的，但交流的聊天记录并没有被记录下来，再次登录时，用户查看不到聊天内容，这一点极大地影响了用户体验。