女子买高铁二等座嫌冷大闹要毛毯，个性化服务不等于“按闹分配”

互推小编 2023-11-18

极目新闻评论员屈旌

9月11日，一段拍摄于G2217次列车车厢内的视频引发网络关注。视频中，一女子嫌二等座车厢内空调温度低，大吵着要求关空调，并要求列车员提供毛毯，称自己是癌症病人，身体不好。

同车乘客称，女子向乘务员要毯子，而工作人员称商务座才有毯子。女子不依不饶大喊要投诉，最后乘务员无奈给她送来了毯子。（据9月12日上观新闻）

网传视频截图

按照列车服务的规则来说，高铁二等座确实不提供毛毯，一般来说，也很少有人提出这样的要求，二等座的乘务员可能也没有处理过类似的问题。如果严格按照规矩来，那就是没有毛毯提供，如果商务座还有空余座位，该女子可以补票去商务座车厢，要么就只能自己想办法。但客观来说，每个人对温度的感知能力不一样，有些人，尤其是生病身体虚弱的人，就是格外怕冷一些，可能乘坐经验较少，对于高铁车厢温度没有充分预知，没有带足够御寒的衣物，想寻求一些帮助，也是情有可原。

网友为这事吵得不可开交，有人觉得对癌症病人是应该有所照顾，也有人觉得这就是“按闹分配”。其实，大可不必如此非黑即白地看待，无论是工作人员还是乘客，如果能够友善、理性地沟通，不管是从商务座协调一条毛毯，还是跟同车厢的乘客借点衣物，都不是很困难的事，大可不必大吵大闹，在车厢里制造混乱，还拍个视频，吵上热搜，不是说工作人员“按闹分配”，就是说乘客蛮不讲理，确实是太夸张了，太放大了。

虽然说，车厢服务自有其定价规则，商务座的价格更贵，软硬件各方面自然都会更好一些，一分价钱一分货，体现的是公平，大家也能接受。但是，人在旅途难免会遇到一些预料之外的困难，铁路服务礼仪的原则是“顾客至上”，互帮互助亦是传统美德，在力所能及的情况下，在不损害公共服务和资源分配的前提下。为有困难、身体不舒服的旅客提供一些帮助，既是提高铁路服务水平和质量的应有之义，也在规则之外洋溢着温暖的人情味，不能简单等同于“谁闹谁有理”。

网传视频截图

虽然有网友说，一旦破例了，可能就会有更多人要享受特殊服务，列车员恐怕会疲于应对。这种担心不能说全无道理，但也的确有杞人忧天之嫌。首先，当有规则可循的时候，当然还是以规则为主，特殊情况之所以被称为特殊，就是因为不普遍，不常见，若是人人都有的情况，就说不上什么特殊了；再者，相信大部分人乘坐火车，还是为了平安顺利地抵达目的地，并不是为了为难工作人员，多数人都会通情达理，随遇而安，不会无事生非。

近年来，很多关于高铁服务的新闻引发讨论，高铁上是否应该卖卫生巾，便宜的盒饭能不能兜底供应，卧铺车能不能自带床帘等等，其实说白了，体现的都是乘客个人需求与现有服务供给的落差。铁路方面不妨在车厢内或线上开展一些问卷调查，根据乘客的反馈提供一些力所能及的便捷服务，满足不同乘客的个性化需求，哪怕是有偿的，只要价格合理，明码标价，相信也会得到乘客的认可，也能减少可能发生的冲突和矛盾。

当然，旅客也要遵守公共礼仪，注重个人修养，出行时做好充分的准备，遇事文明理性地沟通，不要有一点不顺心，就开始大吵大闹，要知道，如果不遵守相应的乘车规范秩序，对公共秩序造成危害的话，是可能会受到法律处罚的。火车交通也是公共资源的一部分，不可能无限度地满足每一个人的每一个要求，其实，大家所期待的，无非就是，不吵不闹就能妥善解决问题，维护好良好的乘车环境。这有赖于铁路服务的进一步精细化和人性化，也需要我们每一个出行者共同参与，互帮互助，做文明人，干文明事。

（来源：极目新闻）

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