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马上评丨不说英语不配有毛毯?国泰航空别对歧视装睡

 

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乘客不讲英文和粤语,就得不到空乘的服务?近日,有网友爆料,搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时,听到空乘不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不配毛毯)。在网络发布的录音中,现场还传来疑似其他空乘的一阵哄笑。

5月22日晚,国泰航空发布声明,对乘客的“不愉快经历”表示歉意,已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理。

航空运输业国际化程度高,平等地对待每一个服务对象,是航空公司立足于市场的基本条件。为乘客提供多种语言服务,则是航空服务的惯例和服务标准。在中国内地的航班上,如果航班上有外国人,空乘也会提供英语等外语服务。涉事航班出发地是成都,目的地也是中国香港,航司自然有义务为乘客提供普通话服务。

更何况,从空乘的实际反馈看,其对乘客的服务需求不是听不懂,而是“装不懂”。很明显,发生在国泰航空航班上的这一幕,不是空乘语言能力的问题,而是服务态度和职业道德问题。

在飞机上发放或根据乘客需求提供毛毯,是机上服务的常见项目。明明能听懂乘客的话,相关服务需求也在航司规定的服务范围内,空乘却装聋作哑、推诿搪塞,还背地里嘲笑乘客,那就是彻头彻尾的歧视。凭什么觉得不会说英语或粤语的乘客就低人一等?

从网友提供的信息看,国泰航空工作人员涉嫌歧视不能说英语或粤语的内地乘客,有着多年“劣迹”。有人说国泰航空的空乘听到普通话就“装不懂”,也有人感觉“说英语可以得到更快的服务”。对于国泰航空歧视内地乘客的行为,央视主播康辉曾用一句中式英语回敬:“no zuo no die(不作不死)”。

当歧视在国泰航空成为普遍现象,很多乘客也表示会“用脚投票”,在购买机票时选择其他航空公司的航班。面对这种市场的反馈,国泰航空有必要深刻反思:是否在员工培训、内部规范、反歧视教育等方面存在短板?有没有真正重视游客受到不公正待遇?这么多年为什么问题还没有改进?

作为香港最主要的一家航空公司,国泰航空不仅在内地与香港之间输送大量乘客,也发挥着内地通过香港连接世界的重要作用。该公司数据显示,今年3月份载客132万人次,同比增加4217%。内地乘客的恢复性增长,无疑在其中发挥巨大作用。歧视作为“衣食父母”的消费者,就是搬起石头砸自己的脚。

会说流利英语,是一项职业本领;能用粤语服务,也是好的,问题是这是对乘务人员提出的要求,消费者是花钱来接受服务的,航司要摆正心态,学会尊重消费者,不能用过时的、臭气熏天的标准将顾客分成三六九等。

希望此类事件的曝光,不再只是被国泰航空当成个案对待,更不能“装睡”。对于歧视,乘客不会容忍,市场不会容忍。

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