洗车涨了3块钱，却能让1个客户带来10多个新客户，因这些转化技巧

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

前言：常常听到一句话：汽服门店经营核心是“人”，但往往你会发现，身边很多修理厂员工乃至老板，最缺的恰恰是与人沟通的能力。

“沟通”无疑是门店与车主交流不可或缺的基本功之一。门店只有提高沟通能力，才能更好实现项目转化和盈利提升。汽车服务世界将通过专题文章，一次性讲透门店提高沟通能力的秘诀。

本文是系列文第二篇：客户转化篇。

第一篇详情：《顾客进店，接待第一句话术就错？这里有一整套成单的接待标准！》

阳春二三月，杨柳齐作花，祝愿各位老板的生意也都是一片春意盎然。

这几天总能看到朋友圈“招人”，这个时间该回来的员工应该都回来了，招人的门店，大部分就是打算今年好好干一场。

“招兵买马，壮大团队”我是比较支持的，但要是跑马圈地就得悠着点了。年前、年后确实会有一大波车辆进店，这跟三年疫情以及放开有很大关系，市场还是会回归理性。所以，觉得开年势头猛、想着开疆扩土的老板要慎重些，除非找到很好的“流量入口”以及拥有很强的“内功”。

下面进入正题。

上一篇和大家分享了沟通能力的接待篇，今天和大家分享一下转化篇，这也是大部分人最想修炼的“内功”范畴。

几乎所有的老板都会跟员工谈“客户转化”，转化能力的高低关乎门店业绩。

我将转化分为三个部分：破冰（二次破冰）、查车及客户确认 、维保方案确认（施工中的二次转化放至下一篇进行分享）。

01 破冰（二次破冰）

在接待篇中有讲过破冰及其方法，这里就不多讲了。如果在接待环节的破冰效果稍差，就需要进行二次破冰，否则会让客户在后来的环节中一直处于“警惕”状态，非常不利于工作的进行。

如何二次破冰？可以根据客户主动提出的问题（或话题）进行“升维”破冰，也可以根据“环检”情况制造话题进行破冰。

02 查车及客户确认

“查车”这个词已经“风靡”了好多年，但到现在很多门店执行不到位也是客观事实，甚至有些门店还处在“概念期”。

我带店的时候经常和下属说，“无查车，不转化”。

查车一定是转化的前置工作，否则我们的转化容易变成经不起推敲的“反向营销”。

只要车辆进店，就尽可能地先检查，如果客户主动问车辆保养价格就更要这么做；对于电话询问的情况，也要先对车辆及客户情况进行了解，再根据实际情况进行报价，否则会降低我们转化的成功率。

日常查车的时候，偶尔会遇到一些车主比较反感，尤其是洗美的客户。他们会觉得“我就来洗个车，你开我机盖子做什么？”

举个例子。

我曾经就遇到过这样的客户，在师傅打开机盖的瞬间就一通“咆哮”。这个客户之所以有这种反应，是有个前置问题：洗车涨了3块钱......客户本来因为洗车涨价有些不满了，看到我们美容师傅打开机盖就发怒了。

当时我的做法是：先喊停了技师的工作，然后安抚客户情绪，并向客户了解具体情况。

安抚客户情绪的过程中，可以运用“认可”的小技巧来缓和客户；过程中先行告知客户“当您完整看完如今的洗车流程后，就知道为什么要开机盖子，并且知道这3块钱涨的值不值了”；之后再邀请客户回到施工现场，一同观看剩下的工作流程。

这个过程中，重点向客户展示几个细节：“技师打开机盖后，首先进行发动机舱吹尘，之后清理风挡格栅垃圾，在之后用吸尘器进行风挡格栅的二次清污”。

这个过程不仅是施工的过程，也是让客户“解压”、“释放抵触情绪”的过程。

当看到这个步骤，客户的态度就发生了180°转变。之后我们又“擦拭发动机舱表面，进行油液、蓄电池、皮带等的检查”，再后面便是常规的洗车流程。

这个客户最后的转化是在“车内擦拭”的时候产生的。技师取出手电筒，进行轮胎、制动盘片的检查，碰巧看到轮胎扎了一个螺丝钉，后续技术将检查结果如实告知客户，并对店内补胎方式进行了介绍及报价，并且基于“客户几乎不开高速”的情况，建议做普通贴片。

最后结果自然是客户满意了，愉悦地在接车单上进行项目确认；我们有了转化（实际上补胎最后没收钱），虽然项目不大但客户完全理解了“查车”过程的必要性、认可我们的服务，并且跟我互留了电话，这才是最有价值的转化。

后来，这个客户帮我们介绍了不下10个维保洗美客户。

这个案例可以看出，只要可以让客户感受到价值所在，他们不在乎涨那几块钱，也不会在意我们”动“他们的车了。

建议门店都制定好自己的查车流程，洗美车辆这个过程可以简单、快速，维保车辆则细致一些。

一般洗车的快检流程可以是：发动机舱吹尘（须关闭车窗）、风挡格栅清理、发动机舱表面简单擦拭、油液检查（机油、冷却液、玻璃水、制动液、助力油等同时检查有无渗漏）、皮带轮、空气滤、空调滤（驾驶室内可以在擦拭车内进行检查）、蓄电池、轮胎、制动盘片。

对于频繁洗车的客户，可以根据车辆情况简化部分项目，但机舱吹尘、清理务必次次要做，融入洗车流程；机油消耗量大、公里数高的车辆机油检查不要省略；轮胎检查不要省略。

我们可以提前制定车辆检查单，如果有系统可以利用更好；在车辆检查完毕后，如实将车辆检查情况进行填写，并告知客户、同时要求客户进行签字确认；在告知客户时，不能只将问题告知客户，要连同专业建议、价格等一同告知客户让其选择，具体内容下面分享。

03 维保方案确认

我们在查车环节中，发现的问题要转化成维保方案后再与客户进行沟通，这样不仅可以凸显出我们的专业度，也可以一定程度上提高我们的转化成功率。

这个“方案”需要包含以下内容：

✍ 维保项目

维保项目便是我们查车时候查出来的问题，把这些问题对应成具体的维保项目，例如制动片薄了，我们需要更换制动片；空气格脏污，需更换空气格等。

✍ 手工费、备件费

所需维保项目的手工费。

尽量一项一项罗列清楚，不要弄个总和，容易造成手工费过高的错觉。备件费用也是如此，每项逐一进行罗列，并且不同品质（原厂、品牌、副厂等）的配件价格也要明确。同时也要告知客户有无质保，质保时限、质保条件等。

手工费、备件费逐一罗列还有一个用处，后面在“建议”中会说明。

✍ 是否有货

店内是否有现货。如需送货要提供送货的时限，如需订货也要提供时限、是否需要缴纳订金。

✍ 维修时长

将维修项目所需时间进行预估，如备件需送货，就要把送货时间考虑进去，一般情况下预估时长可以略微延迟30分钟，以便应对一些突发情况。

✍ 注意事项

这点尤为重要。例如施工过程可能出现的风险、维保过后车主需注意的问题等，一定要提前如实进行告知，事先说是专业，事后说是狡辩。

✍ 专业建议

刚刚提到的一些点做起来并不难，但“专业建议”这一项是能否提高转化成功率的重点，也是门店与门店拉开差距的一个点。

所谓的专业建议，并不是根据查车出来的问题，逐一进行专业解释（问题产生的原因、后果）、报价及转化，这只能说明我们的专业度尚可。

真正的专业建议可以理解为“顾问式服务”。

根据车辆的整体情况（年限、公里数、坏损情况）、客户的综合情况（使用频率、路况、驾驶习惯、消费能力、认可度）综合考量后，将问题项目依据“紧迫程度”进行排序，区别出哪些项目需要现在必须做、现在建议做、现在可不做、什么时候需要做等。

可能有人会认为，这么做会损失一些利润。单从眼下看确实如此，但我认为我们要明确清楚自己要赚的钱是什么钱，哪些钱我们要现在赚？哪些钱我们现在不能赚？否则很容易“跑偏”。

最近我在整理短视频运营方法，过程中发现一个观点，其实也可以延用到我们实体门店的运营中。

这个观点说的是：真正值钱的，不是我们所卖的“产品”、“服务”（线上为带货商品，实体门店为具体的服务项目），值钱的是我们这个“人”（短视频称之为IP，实体门店可以理解为企业文化）。

通俗讲，就是要将门店当成“人”一样，打造出鲜明的“特征”，因为人和人才可以进行互动，才会有人情味，才会产生火花，才会使客户产生依赖感，从而建立一个无法逾越的护城河。

记得有一位初次进店的奔驰C260客户，就是通过这种“顾问式服务”的方式，成功转化了1.4W的单子。

当时客户只是想做个小保养，技师通过检查发现了一些问题，变油（8万公里达到更换标准且油脏污严重）、制动液（含水量达到更换标准且年限已超）、空气格、空调格、轮胎（些许老化但至少可行驶半年）、前制动片（根据公里数及磨损程度预估还可形势2000公里左右）。

技师将项目、价格、有无现货、施工时间、注意事项等归纳好后，还依据紧迫程度进行了项目筛检。明确告知客户轮胎、制动片可以进行观察，并进行了相应提醒，但最终在客户主动要求下，于当日一并更换。

原因有三：

是为了节约时间成本避免未到保养期再次进店；

规避安全风险；

最重要的一点是在你们这修车放心。

这三点是客户主动告诉我们的，也是门店在做“顾问式服务”的时候，可以站在客户角度考虑到问题和策略的关键。

本文到此基本结束，提高沟通能力专题诞生的本质，其实是希望借助门店日积月累更多具体的沟通方法，扎实门店基本功。成功从来没有任何捷径、也没什么灵丹妙药，一定是脚踏实地的去做，轻轻松松业绩翻倍的神话真得不多。

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